酒店工作总结

酒店工作总结

时间:2021-06-09 08:27:50 酒店工作总结 我要投稿

实用的酒店工作总结合集十篇

  总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,它可以促使我们思考,让我们好好写一份总结吧。总结一般是怎么写的呢?下面是小编为大家收集的酒店工作总结10篇,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

实用的酒店工作总结合集十篇

酒店工作总结 篇1

  xx年是酒店开业第一年,xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展情况予以汇报:

  一、培训方面

  酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。

  根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习,

  提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

  二、在服务方面

  酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中,房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

  另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

  酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。

  三、设施设备的维护及保养

  大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,房务部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

  虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作,继续围绕以经营为中心、“创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作,在保证经营目标完成的情况下,不断提高服务质量,完善服务设施,在酒店云集的省会提高企业知名度,美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位!

酒店工作总结 篇2

  20xx年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下,在其他部门的配合下,经过全体员工的努力,团结协作,任劳任怨,比较圆满地完成了宾馆各项安全保卫工作;以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务,部门的工作也取得了一定的成绩。总体来说,保安部已逐步迈向正规化,发展趋势良好,但在工作中还存在一些不足之处,现将一年来的工作做以总结,以便扬长避短,继往开来为来年工作打下坚实的基础。

  一、治安安全

  宾馆安全是宾馆经营最基本的保证,与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作,每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查,以确保安全无事故。为了确保宾馆安全,部门制定了一系列工作计划和安全应急方案,汶川大地震发生后,坚决贯彻宾馆《关于做好汶川地震余震防范工作的紧急通知》精神,制定疏散应急预案,确保震后安定;

  应对奥运期间要求我部组织在9月1日进行了全馆安全大检查,及时就检查情况进行了发文确保奥运期间安保无问题;响应渭南市政府号召,及时制定《祥龙宾馆百日安全整顿活动方案》,确保宾馆各部门人人重视,杜绝安全隐患;针对定边发生的煤气中毒事件,结合律总要求与指示及时下发事故警示,对员工提出要求与警示。这些文件对于宾馆安全工作起到很好的效果。

  我部对于员工明确职责,从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦,确定安全工作重点区域,在东雷分局的指导下,从每一个环节入手,周密细致地检查,及时发现并消除安全隐患,将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的八月份,时值北京奥运会的召开,我们与东雷分局紧密配合,严格按照既定方案摸排、检查,并按照上级要求每周一向公安临渭分局汇报一周安全情况,得到了上级好评。奥运期间我馆无安全事故发生。

  我们宾馆处于黄金地段,又是知名企业,加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大,宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手,本着无论什么原因,以客人总是对的为原则,再仔细询问情况,尽量满足客人。另一方面我们与东雷分局保持紧密联系,随时应对突发事件,对于滋扰闹事的人员尽量劝其离开,实在不行扭送公安机关,避免人员损伤,全年配合公安机关抓获犯罪嫌疑人5名,解救传销组织控制人员2名。

  在维持宾馆秩序方面,部门先从门口车辆停放开始。利用每周一、三、五的学习,观看教学碟片,每周二、四外聘交警进行车辆指挥培训,规范员工执勤动作,有效地保证了门前车辆停车入位,有序进出,为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理,同时又在重点部位加装监控设备,大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力,年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件,确保了宾馆的正常经营。

  二、消防安全

  安全责任重于泰山,消防工作始终都是宾馆工作的重点。为了把消防工作做好,为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想,实行消防安全责任制,确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查,及时消除火灾隐患。

  制定了详细的检修计划,对各种消防设施进行检查、维护、保养,在今年3月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护,6—9月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。东区改造成贵宾楼以后,宾馆高度重视消防安全,对于贵宾楼消防设施进行了全新配置,并于今年十月份进行了消防验收且通过了验收。

  针对宾馆现状我们制定了详细可行的灭火预案、疏散应急预案,同时积极与临渭消防队联系,6月份对我馆进行了消防灭火演练。全年共组织了六场次的消防安全培训,四次消防灭火实战演练,培训人员达到300余人次。今年xx月中旬的一天,娱乐部员工雷利正在搞保健卫生,突然闻到了一股焦糊味,而且渐渐浓烈。

  因为平时接受过培训,本能反应有问题,及时汇报。工程部保安部配合立即对于该包间进行检查,最后在吊顶与楼层夹层之间发现了焦糊味发生点,原来是电线老化接地产生高温引起的燃烧。危险源找到了,隐患及时排除了,使一场灾害消除在萌芽状态。由于做了大量细致防控工作,本年度宾馆消防安全状况良好,未发生消防安全事故。

酒店工作总结 篇3

  各位亲爱的伙伴:

  大家好!今天我们回首过去总结20xx年的工作,放眼未来规划20xx年的全景工作,首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢,向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢,向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意,向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里,在全体员工的共同努力下,通过大家辛勤的工作和无私的奉献,圆满完成了公司的营业任务指标,为公司的发展作出了积极的贡献。 回首过去的一年,酒店在集团王董、詹董的领导下,紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据,即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”,全年总营业额 元,出租客房间数 间,平均房价 元,出租率 %,总结今年的主要工作如下:

  一、以顾客为中心:

  “顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求,并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈,并努力在多方面上提高员工素质,如每月不少于四次的内部培训,聘请老师对于前台员工专业英语的培训等,并努力提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行,力争更多的“满意+惊喜”。

  二、重管理树形象、重发展控成本:

  1、管理就是从细节开始,首先我们调整了内部的组织架构,将前厅部和销售部合并为营销部,后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部,客房房调整了逯经理为客房部经理,通过组织架构的合并缩减了人员成本。

  2、加强了日常工作管理制度,通过酒店各部门规章制度的制定,严格落实,从而规范了各岗位的制度,使之更加规范化;

  3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求,全年共举办消防培训两次,接受公安局和工商领导检查不少于十次;

  4、对外,我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片,并在酒店边上制作了酒店指引牌,提升了酒店的宣传力度和知名度;

  5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事,使之我们的客人有了一个更安静的休息场所;

  6、在员工管理方面,树立员工家的归属感,并落实到日常的工作管理当中去,一方面要求行政部定期举行员工生日活动,另一方面不定期举办员工的集体活动,如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等,通过一系列的活动,提升了员工对酒店的认可度,也提现了酒店对员工的关怀;

  7、在服务方面:提升服务细节,如接/送机服务,送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务,大大提升了宾客的满意度;

  8、在酒店发展方面,一方面制定了相关的优惠政策,另一方面也加大了酒店的促销力度,如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等,通过这一系列的优惠政策,大大提升了散客、网络和会员的销售额,从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右,进一步提升了酒店的知名度。

  9、在成本控制方面,一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案,

  如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度,其次对酒店用电较大的区域,如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等,从而节省了一些不必要的浪费现象;

  三、存着的不足之处:

  一年来我们做的有很多,其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润,并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境,回首过去的一年我们的不足还有很多很多:

  1、各部门的执行能力和管控能力相对不足:一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时,比较随意,不会用心并重视酒店的相关指令等;另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时,缺乏持之以恒的工作态度,以致很多方面无法长期有效地执行下去;

  2、对客服务的不足:“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白,但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成,如服务的不及时,不到位,不亲切等,导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定,这也必将是我们今后所要努力和完善的;

  3、日常维护工作的不足:主要体现在工程和酒店设备的维护方面,一方面由于工程人员的不足和水平限制,导致我店的日常维护制度较难以执行,也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题,修补工作无法及时,很多时候又要请外援,以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足;

  4、保安日常维护方面:整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高,一方面服务的意识还不够积极主动,另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强,一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象,也因为对车辆管控的不到

  位导致客人车辆损坏和投诉等;

  5、后勤保障工作方面:日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强,如员工的每次活动要善于安排和总结,以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够,我们一直在讲只有服务好我们的员工,员工才能更好地服务好我们的客人,在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工,尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难,努力营造一个温馨的工作氛围;

  6、服务的标准和意识整体有待于提升:很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系,凡事总是很在意个人的利益问题,无法同我们整个团队融为一体,例如,个别员工在卖房或做房时,若有提成其态度就表现得特别积极,反之,态度就一落千丈,这一方面很不可取,也因此会影响了我们整体的服务质量,服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。

  四、20xx年的工作计划:

  1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店,这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升,也方便我们借此机会进一步的交流和学习,计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习;

  2、开源节流:20xx年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点,努力挖掘新的客户源,开拓新的客户市场,并对客户的市场进一步重新定位和分析,以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况,继续推进节能工作,严格落实到每一个工作细节当中,强化员工的节约意识;

  3、细化服务品质,提高宾客满意度:服务无定性,也无止境,坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号,做到微笑服务、真诚服务、用心服务,我们细化每一项服务细节,完善服务中的不足,追求服务的完美性,争取为客人创造更多的感

  动。

  4、培训方面:除了坚持现有的培训制度外,我们将以行政部为主体,外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训,提升各岗位的服务质量;

  5、绩效考核的制定和实施:我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核,实行多劳多得,绩效处罚/奖励等,进一步规范酒店的薪资方案制度。

  成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满挑战的20xx年,风正济时,正当扬帆远航,任重道远,仍需激流勇进,亲爱的伙伴们,20xx我们一起努力!

酒店工作总结 篇4

  从踏入果岭的第一步开始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收获,自进入酒店财务部做一名前台收银开始,近一年的工作和学习,在领导的带领下,在同事的帮助下,严格要求自己,自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律,认真完成各项必须所要完成的工作内容,现将一年来的工作情况作以简要总结:

  一,服从管理,虑心学习

  做为一名收银员,最重要的是要明白心中的责任,在领导的合理安排下,认真学习业务知识,从进前台的那一刻,深知前台是酒店的窗口,代表着酒店的形象,言行举止一定要严格要求自己,收银员工作纪律铭记在心,加快脚步熟悉前台的基本情况,从房态图到办理入住,从押金单到宾客账单,从小吧到杂项收费,从退房结账到发票统计,等等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习,实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议,坚持向领导和同事学习,取人之长补已之短,努力丰富自己,提高自己。

  二,尊重自己的工作,尊重每一个人

  坚信一点:任何人没有贵贱之分,只有境遇,经验和基础的差异,从工作的开始尊重我们的职业,只有在我们为别人打工时尊重我们的工作,我们的职业,我们才会在自己的工作领域内,勤恳努力,有所成就。顾客是上帝,同事是兄弟,领导是家人,在果岭这个环境优美的大家庭里,我们相互尊重,相互学习,相互创造,部门与部门之间像接力赛一样,把关在每一个重要环节,为酒店创效益创佳绩。

  三,注重细节,服务第一

  记得章银环经理培训的“100—1=0”这个质量公式,在百分之百的用心服务中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢记着质量公式的最后一句话:服务工作无小事,一切应从细节入手。正是这样,多为客人考虑一点,自己的服务质量将提高一点,一点点的积累,一点点的进步,不仅证实了自己的能力,也为收银工作中增添光彩,努力努力,顾客是上帝。当然,面客中难免出现差错,但要学会客服困难,遇到问题及时上报领导,在原则的基础上灵活处理。

  四,明确目标,正确把握

  用学习的眼光去看待工作,不仅学好收银业务知识,熟练操作收银工具和流程,还要更多地了解酒店企业文化,前台是似一个综合信息处理器,要学的东西有很多,与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理,这样就不会一直只停留在一个阶段,从工作的开始就给自己定一个方向,要做到什么程度是要给自己一个完美的交待,明确自己的目标,让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力,10年8月份进入办公室工作,开始了解日夜审工作内容,办公室基本工作流程,办公室具体工作任务,在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责,在领导的信任和同事的监督下,努力完成各项晋级考核,先将自己的目标画上一个完美的逗号,因为,这并不是自己所期望的,小小的认可将不断的激励自己前进,前进,现将明年工作计划作以简要概括:

  (一)深入学习,责人责已不能停止学习的脚步,不能放慢学习的进度,对酒店对部门对岗位熟知并负责,在要求员工的同时更加严格要求自己,树立标本,树立形象

  (二)加强监督,严格把关??每一个岗位都代表着财务部,更代表着酒店,监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督,避免错账,减少风险,将一切犯错误的可能性及时打消,保证每一笔账清楚,每一项收入准确

  (三)阳光心态,相互创造??端正工作态度,遇事不急不躁,做到稳,准,优,讲效率比质量,团结同事,关心下属,服从管理和安排,积极配合,不断鼓励,让每一位收银员感受到财务部的温暖,相互学习,求长补短

  (四)再接再厉,永创佳绩??没有好的个人,只有好的团队,每一年都会有每一年的收获,20××年即将到来,近期前台人员少,已经停休,上班时间长,消耗体力大,努力解决人员流失问题,确保员工的休息时间,用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致,共同进步。

  以上是我个人的一个工作初步计划,可能具体的还不够完善和成熟,但是我会尽我最大努力去执行,请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

  在工作中,虽然我只是充当一名普通收银员的角色,但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单,其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。

  工作中我刻苦学习业务知识,在领班的培训指导下,我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程,从理论知识到实际操作,从前台到接待为客服务,一点一滴的学习积累,在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误,是主管、领班给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情,米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步。从此,在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了,变得很坚强,由于我的责任心强与对工作的热情,得到了上级领导的肯定,让我来这里工作,刚开始不习惯,可是经过一段的磨练,终于感触到了吃得苦中苦,方为人上人,这种令人敬佩的名言,经过一段时间的努力,领导们对我评价很好,让我担任前台接待这一重任,那一刻我非常开心,所有的苦。累都很值,同时,我又感到很大的压力,领导对我如此看重,这是对我的信任,我想,我应努力工作,做好我应该做的责任,这对于我来说,又是一项新的挑战。

  在这里工作的一年里,让我对酒店的各项管理和文化都有所了解,其中让我认识最深的是:

  1、服务质量

  对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错,错的只会是我们。”。”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。”

  2、酒店文化

  酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到酒店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

  在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

  接下来的一年我会深入学习,责人责已。不能停止学习的脚步,不能放慢学习的进度,对酒店对部门对岗位熟知并负责,在要求员工的同时更加严格要求自己,树立标本,树立形象。加强监督,严格把关,每一个岗位都代表着财务部,更代表着酒店,监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督,避免错账,减少风险,将一切犯错误的可能性及时打消,保证每一笔账清楚,每一项收入准确。端正工作态度,遇事不急不躁,做到稳,准,优,讲效率比质量,团结同事,关心下属,服从管理和安排,积极配合,不断鼓励,让每一位收银员感受到财务部的温暖,相互学习,求长补短,再接再厉,永创佳绩。没有好的个人,只有好的团队,每一年都会有每一年的收获,20××年即将到来,近期前台人员少,已经停休,上班时间长,消耗体力大,努力解决人员流失问题,确保员工的休息时间,用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致,共同进步。

  以上是我个人的一个工作初步计划,可能具体的还不够完善和成熟,但是我会尽我最大努力去执行,请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

酒店工作总结 篇5

尊敬的各位领导,各位同事大家好:

  xxx生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

  做为一名洗浴部浴区的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中。各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的职责是:

  1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工。

  2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量。

  3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤。

  4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管。

  5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求。

  6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

  我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,具体将从以下几个方面进行:

  第一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

  第二、树立以客户为中心口,的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

  第三、在酒店必须以身作则,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述,也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉,请各位审议!

  谢谢大家!

酒店工作总结 篇6

  今年来,在公司的正确领导下,在各职能部门的大力支持下,XX酒店紧紧围绕全年方针目标,着力在“效益、服务、管理、安全、队伍”等方面下功夫、做文章,凝聚队伍,强化管理,深挖潜力,降本增效,较好地完成了各项工作,基本实现了时间过半、任务完成过半的目标。

  一、上半年重点工作回顾

  (一)严控成本费用,着力降本减费

  受总部进一步压缩各项费用和公司对非生产经营费用的控制影响,今年来XX酒店接待的消费总量和消费标准较往年均有不同程度的降低。1-6月份共实现销售收入XX万元,发生成本费用XX 万元,利润亏损XX万元,比进度计划减亏XX万元。为最大限度地减少亏损,提升效益,XX酒店着重在节能降耗、降本减费等方面深挖潜力,主要抓了以下几项工作:

  1、抓好降本减费。紧紧围绕“效益差,我们怎么办?”展开大讨论,制定了具体措施。一是抓成本控制。加强日常采购管理,严控低值易耗品消耗,成本率同比降低XX%;二是严把采购关。从采购源头抓起,对原材料采购做到货比三家,同种原材料采购至少固定两家供货商,原材料采购价格有了进一步降低。三是整合人力资源,优化岗位设置。今年来共合并岗位XX个,精简人员XX人,进一步降低了人工成本费用。四是为减少成本费用支出,今年酒店

  对过去由外委专业施工队伍承担的中央空调机组凉水塔的检修、维护保养与清洗,改由酒店内部人员承担,仅此一项就减少修理费XX万多元。

  2、抓好节能降耗。一是以公司“双增双节”活动为契机,落实节能降耗工作措施,制定了酒店《严格管控,降低物料消耗使用》攻关课题,成立了以酒店总经理为组长的攻关小组。二是强化制度管控。制定了《XX酒店能源使用考核办法》和《XX酒店设备管理考核办法》,分部门分岗位对各项能耗使用情况和设备设施的维护保养进行客观量化指标兑现。三是加强日常节能管理。根据季节变化调整照明开关时间;耗电办公设备停用时及时关闭电源;使用节能型光源进行照明降底电耗;办公室夏季空调温度设置不得低于26℃;在不影响接待服务工作的前提下,严格控制机组开机时间,尽量减少不必要的能源浪费。1-6月,水电汽等能耗同比节约费用XX万元。

  (二)强化优质服务,做好内外接待。

  1、做好会务餐饮接待。今年上半年酒店共接待住客XX人,住房XX间,平均住客率XX%;接待会议XX场;餐饮完成各类会议接待XX桌。其中对外会议接待XX次,主要有总部安全事故调查、纪检会议、总部设备大检查、双氧水会议等;培训接待XX次,主要有危化品、催化剂班组长、考评员、武汉输油班组长、新华联、烟花爆竹等。

  2、加大营销力度,推介个性服务。为了拓展营销渠道,提升酒店效益,酒店召开两次“金点子”征求会,共征集有效“金点子”XX条。应广大职工家属要求,将每月一次的大外卖增加到两次,同时扩大销售点,增加销售品种,在岳阳长炼小区设立了外卖点,得到了广大职工家属的欢迎,1-6月份外卖收入XX万元,同比增加XX万元。利用网站、微信平台、政工信息等网络平

  台,加大对各类消费信息的发布力度;走平民化消费路线,印制各类宴席宣传单向周边地区发放,加大了对婚宴、寿宴,状元宴的宣传工作,努力拓展创收渠道。为确保菜肴深受顾客喜欢,定期推出特色特价菜,让利回报宾客。

  3、积极推进精细化服务。针对不同消费群体,量身打造精细服务模式,日常工作实行案例改进制。注重提供个性化优质服务,房务酒店配置多款手机充电器和上网网线连接线和连接口,为住客和会议人员提供方便。在平时接待过程中,细节问题一经发现,立即组织各部门进行案例分析和服务流程梳理,以案促训,以训提质。今年来,没有发生一起服务质量投诉事件。

  (三)从严从细管理,提升规范化管理水平。

  1、强化制度建设,严格考核兑现。一是建章立制。修订了岗位工作流程,完善了现行管理制度,做到工作有章可循。二是进一步完善了月度百分制与考核办法。坚持正负激励原则,将月度百分制考核内容再次进行量化,强化了员工责任意识,充分发挥了月度百分制考核的作用。三是搞好指标分解。将全年创效指标分解到各部门,将季度、年终绩效奖与效益分解指标完成情况挂钩,并纳入各类评先参考依据,做到部门有目标可循。

  2、强化食品卫生管理。一是从采购原料抓起,确保食材的新鲜环保。二是加强后厨的安全防控,明确专人责任。三是按照岳阳市食品药品监察局检查要求,建立和完善了XX项一系列保证食品卫生安全的规章制度,并严格检查与考核。四是建立餐饮部每日安全检查工作日志,各区域负责人每日必须对所属工作区域进行安全检查,对不符合卫生要求的,严肃查处。五是坚持食品留样制度落实。正因为严格管理并常抓不懈,酒店从未发生过任何食物卫生大小事故。

  3、强化值班管理。建立健全各岗位安全生产管理制度、应急预案、完善措施,针对重要岗位加强巡检监督。做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。领导干部民主生活会后,针对员工提出的建议,今年制定了酒店领导轮值接待日制度,每月第二周周二下午为领导接待日,按照“有访必接,有接必果”的原则,及时为员工释疑解惑,解决实际问题,并将长期坚持下去,目前共接待了XX批次员工访谈。

  4、强化员工培训,提升素质技能。上半年,共举办各类教育培训班XX个,培训XX人次;练兵XX场,练兵XX人次。同时,按照公司人力资源处安排,组织XX人参加了不同内容的管理培训班,XX人参加了省社会劳动保障局举办的考评员培训班。3--6月,配合市旅游局服务技能竞赛,前台部门强化英语口语培训。5月,溴化锂机组开机培训,外请长沙专业老师,从溴化锂机组操作原理、操作流程、机组突发事故紧急处理程序进行全方位培训。

  (四)抓好安全维稳,确保队伍稳定。

  1、部署春节及“两会”期间安全稳定大排查工作。为确保春节和全国“两会”期间安全,对酒店不稳定因素进行了认真排查,对重点人员采取“一对一”联防。同时,坚决杜绝周边闲散人员开房赌博事件发生。X月X日,巡楼发现XX、XX房有客人聚众赌博,立即向公关安机关反映并进行了打击。

  2、全面开展“我为安全作诊断”活动。发动全体员工,立足本职岗位,全面排查身边的.不安全因素,及时识别安全风险,排除安全隐患,改善安全状况。强化全员安全意识,畅通全员为安全建言献策的通道,让每一个员工都为身边的安全发挥作用,把安全意识变成日常的行动,营造了“全员重视安全、人人参与安全”的良好氛围。今年来共收集各类诊断建议XX条。

  3、紧紧围绕“加强安全法治,保障安全生产”这一主题,认真开展“安全生产月”活动。X月X日,酒店召开了“安全生产月”集体活动大会,对“安全生产月”工作做出了详细部署安排。X月X日,公司安全检查组对酒店进行了“四不两直”安全专项大检查,临时起动了火灾应急预案,酒店人员做到了反应及时、处置有序,获得了安全专项检查组的好评。

  5、扎实做好各项安全检查工作。上半年,配合公司专业检查组对酒店进行了X次检查,内部安全检查X次,节前安全检查X次,对查出的X项安全隐患及时进行了整改。

  (五)抓好队伍,创和谐氛围。

  1、关爱员工,开展送“温暖”活动。深入困难家庭、困难群众开展走访慰问、专项救助、送温暖等活动,为他们送去节日的问候和组织的关怀。开展“安全进家庭”活动,组织对每家困难户进行家庭安全隐患排查,让安全文化走进家庭,将安全工作融进亲情。

  2、围绕“健康生活、快乐工作”这一主题开展系列活动。举办了团拜会、“拔河比赛”、“乒乓球接力赛”庆“三八”活动和“周五爬楼梯活动”,各部门开展了春游活动、红色之旅韶山行、公司广场舞比赛“健身搏击操”、参加公司“违纪违规处分规定”竞赛。同时,酒店举办了“讲身边事赞身边人”演讲比赛,青工部开展系列义务劳动等,既丰富了员工也业余生活,也增强了队伍的凝聚力和向心力。

  二、存在的问题

  一是精细化管理的常态化、员工的责任意识还有待进一步加强;个别员工的责任意识、服务意识不强使得服务质量问题还有时发生。

  二是管理人员的执行力还有待于进一步提高。

  三是酒店设备较多,设备老化故障率较高,需经常维护和维修。

酒店工作总结 篇7

  辞旧岁,迎新春,过去的20xx年是忙碌而又充实的一年,也是加入公司从陌生到熟悉的一年,一年中工作的点点滴滴,让我不断地学习着、成长着。现对20xx年的工作做如下总结:

  一、制度建设方面

  1)年初整理、完善了各部门岗位职责,包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。

  2)在公司总经理的领导下,与总裁办配合,对公司各项管理制度进行了梳理。

  3)规范了人力资源部工作流程,整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计26份。

  4)在公司总经理的领导下,按公司的实际情况,对公司的定员、定编进行了核定。

  5)根据公司架构的改变,修改各部门管理架构图。

  二、招聘、培训方面网-

  因部门内部分工,年初的招聘、培训工作是由盛燕负责,后因盛燕私自收取营业员服装费被公司开除,接手招聘、培训工作后对盛燕前期的遗留问题,如私自承诺营业员全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理,对入职培训内容进行了整理,并组织了4月的一次招聘活动。

  05年4月刘榛加入公司,将招聘、培训工作转出,并与之进行积极配合,使工作顺利交接。10月底刘榛辞职,再次接手招聘工作,整理了刘榛交接的营业员资料,与各招聘公司、猎头公司进行联系,梳理并对公司的招聘渠道进行了选择。

  11月接手招聘工作后,共办理入职3xxxx,离职1xxxx(均包括商户营业员),共有1xxxx商户要求代聘营业员,其中已落实的有xxxx,其余为商户要求太高,不到合适的人,或商户给出的待遇低无人愿意去。

  三、考核方面

  1)公司,设计了360°考评表,涉及的部门有:财务部、一般行政管理人员、实习营业员、商场管理人员。在年初进行了运用,不过随着公司架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续。

  2)根据公司4月调整的要求,设计了各部门的绩效考核表,包括:副总、售后部、财务部、商管一部、商管二部、招商部、市场部、策划部。

  3)7月整理了公司绩效管理制度和考核体系,对各项指标进行了再一次的汇总。

  4)总的来说,05年的考核工作完成的不是那么理想,实事求是的说,公司的绩效管理体系并没有真正建立起来,这与公司大环境有关,但我的工作做的不够也是原因之一,06年将作出改进。

  四、薪酬方面

  1)在公司总经理的带领下,修改、完善了公司薪酬结构表;

  2)4月对公司的整体薪酬做出调整,对公司员工的底薪等进行调整,全公司工资部分全年为万元,奖金根据公司销售状况按比例核算;

  3)对各部门的奖金方案进行了调整,并随着公司副总级管理人员的管理部门变化而不断进行奖金方案的修改,举例:售后部方案从4月到12月共修改了xxxx。且每次修改都有大量的测算工作。

  4)每月对各部门上报的各项报表进行审核,进行薪酬核算,并对各部门薪酬比例进行分析。

  5)05年在薪酬管理方面,只是做了简单的核算及分析工作,没有做到过程控制,没有真正起到为公司决策层提供决策依据的作用,在06年将做出改进。

  五、其他工作

  1)在erp系统中,设计增加了“人事管理系统”,包括了人员基本信息、培训情况、异动情况等,进行其日常维护工作,包括:录入员工档案、转正录入、离职录入、异动录入、培训录入等。

  2)日常人事档案的清理。

  3)各部门的衔接工作,包括和卖场等部门协调收取员工服装费和处理商户关系等。

  4)公司内部日常劳动争议的处理。

  总的说来,过去的20xx年对于我来说既是忙碌的一年,也是收获的一年。感谢公司提供给我很大的发挥空间和一个良好的平台,正是因为这样,也让我感觉到自己的不足,我也在不断地学习,跟随公司前进的步伐。通过一年的工作,随着对公司状况的深入了解和自身的成长,我对人力资源部20xx年的工作做了如下规划:

  一、制度建设方面

  力争在3月前完成各部门任职资格体系的编制,包括:职位说明(岗位责任制)、任职要求。任职资格体系是人力资源部门进行招聘、考核及定薪的基础资料,非常关键。这个体系不能照搬其他企业的,一定要与各部门负责人进行沟通,制定出符合公司实际情况的任职资格体系,并能够持续沿用。

  二、招聘方面

  在年初制定公司定员、定编,并对现在人浮于事的部门人员进行清理,减员增效,这项工作完成后,人事部要严格按照编制和该部门的薪酬预算对各部门进行控制。同时,利用好各项招聘渠道,保障公司对人才的需求。

  三、培训方面

  1)因要配合绩效管理的开展,拟在06年1月或2月对公司的主管级以上员工进行相关知识的培训。总结05年考核工作开展的不好的原因,公司绝大部门管理人员对绩效管理不理解、不懂,没有他们的配合,做考核也是空谈。目前已在着手整理教案,会在年前上报林总。

  2)年前针对中层,做一个年度培训意愿调查,根据各管理人员的需要及公司的实际情况,安排好参加聚成培训的人员,并在培训前明确参训人员的培训目的,人事部注意考察培训内容的应用程度,将培训有效地和考核结合起来,使培训真正达到效果,由点扩散到面。

  3)公司培训师参与培训课后,必须在3天内拿出培训教案和计划,不同的课程对不同的人员进行公司内训,保证公司综合水平的提高,人事部负责对培训反馈意见进行调查并如实反馈。

  4)可在06年组织公司中层参加一些户外拓展训练,通过户外的活动,锻炼并强化中层的团队意识。

  5)在公司派员参加培训的同时,可以进行员工的梯队建设,在该部门经理外出参加培训时,设一名助理代理日常事务处理,既能锻炼该员工的能力,也能提高该员工的积极性,为公司的发展逐步储备人才。

  四、考核方面

  考核与公司经营目标挂钩,从总经理一级向下逐级延伸,副总经理及以上一级签定季度目标责任书,主管及以上一级签定月度目标责任书,内容涵盖经营指标、费用指标、阶段性任务指标等,根据各部门实际情况一一签订。

  考核期结束后,由财务提供数据,人事部落实考核情况,做到过程控制,及时将考核情况反馈给公司高层,并辅导各部门进行绩效面谈、找出问题,帮助部门实现沟通,以利于下一步工作的开展,并明确下一步的工作目标,进而促进公司整体目标的完成。

  五、薪酬方面

  拟在20xx年推行职能工资制,用薪酬体系作为调节员工工作积极性,增强公司凝聚力的手段,具体薪酬设计方案还有待完善,现不详尽表述,但会按照公司的预算严格进行过程控制,并对每月薪酬总额做出科学的分析,做到事前、事中的管理。

  以上是对20xx年工作的总结和对20xx年工作的展望,相信在新一年的工作中我能够更好的发挥自身的优势和潜能,将人事管理工作提高到一个新的台阶!

  人力资源部

酒店工作总结 篇8

  自学校毕业来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结:

  前台作为酒店的窗口,是酒店给顾客的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接顾客,让每位顾客走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

  其次,关注顾客喜好。当顾客走进酒店时,我们要主动问好,称呼顾客时,如果是熟客就要准确无误地说出顾客的姓名和职务,这一点非常重要,顾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集顾客的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足顾客,让顾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

  再次,提供个性化的服务。在顾客办理手续时,我们可多关心顾客,多询问顾客,如果是外地顾客,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问顾客是否疲劳,快速地办好手续,顾客退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让顾客站着,请顾客坐下稍等,主动询问顾客住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让顾客觉得冷落了他。进一步沟通能使顾客多一份温馨,也能消除顾客在酒店里所遇到的种种不快。

  最后也是最重要的,微笑服务。在与顾客沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与顾客交谈时,低头和老直盯着顾客都是不礼貌的,应保持与顾客有时间间隔地交流目光。要多倾听顾客的意见,不打断顾客讲话,倾听中要不断点头示意,以示对顾客的尊重。面对顾客要微笑,特别当顾客对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,顾客火气再大,我们的笑容也会给顾客“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待顾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦顾客时要有致歉声。与顾客对话说明问题时,不要与顾客争辩,就算是 顾客错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

  在工作中,每天看见形形色色的顾客进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

酒店工作总结 篇9

  弹指之间,20*年即将逝去,一个崭新的一年正向我们迈来。

  200*年对*酒店来说,从筹建到开业,经历了风风雨雨,在酒店领导、员工的辛勤努力之下,终于于9月28日向社会敞开了大门,迎接四海宾朋。

  一、年度工作回顾

  前厅部

  1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作。

  2、九月份,至九月底,前厅上完成了部门运作的基本物资配备。

  3、十月份,从10月12日起,酒店客房投入试营业,并接受预订,迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的岗中培训,可以说,10月份,对前厅部来说,是具有挑战性的一月,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。

  4、十一月份,总结博览会部门的接待情况,对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训,特别是总台,在博览会期间,员工业务基础不扎实,工作差错较多,部门对此,进行专门的业务总结,并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训,其培训计划表(见附表一:前厅部11月、12月培训计划)

  4、十二月份,部门通过理论及实际操作考试,并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度,对员工工资待遇进行重新的定级,一定程度上稳定了员工的人心,对部门的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月底对部门优秀员工进行评选(2名),用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。

  管家部

  1、七、八月份,主要进行员工的招聘与培训工作;并编制《客房铺底物质采购清单》。

  2、九月份,进行开荒工作;并跟催各项铺底物质到位。

  3、十月份,在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间,员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间,从中的转变,反映员工们整体素质有了一定的提高。

  4、十一月、十二月份,管家部从细部入手,主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难,使酒店的卫生状况有一定的改观。

  5、根据实际的运行,修订完成《岗位职责与操作程序》。

  6、加强物耗成本控制,易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。

  (见附表2:管家部*年培训计划)

  二、过去一年中存在的问题

  1、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生。

  2、员工队伍素质还不够成熟,员工波动性大。缺乏熟练的一线员工,基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出,即缺乏社会经验,对酒店也没有什么认知,虽然经过几个月的培训,但对高星级酒店,特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知,虽然知道要窗明几净,一尘不染,但对他们大多数人来讲,那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者,虽说他们经过理论培训,也在其他酒店进行过短暂的实习,但毕竟都不太熟练,故工作方法、技术、经验等有所欠缺,工作进度不够快,也承受不了高强度的工作量。

  3、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而五星级酒店正是需要这种服务。

  4、部门间、岗位间的配合还不够默契,缺乏沟通。

  5、前台、总机等一线的员工英语水平不高,有待进一步的培训。

  6、入住常住客户量少,客源市场还不稳定。

  7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格。(附表三:维修项目清单)

  8、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。(附表四:管家部客房未到物品清单)

  9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人

酒店工作总结 篇10

  1、紧张与忙碌的20xx年即将过去,我们也将用新的面貌与姿态来迎接20xx。

  回顾与酒店共同走过的这一年来,我是收获多多体会多多呀。不管处在哪个岗位,我都是尽职尽责、恪守本份、坚持原则。我相信平凡的岗位也能做出不凡的事业,同时也是对我的一种历练,所以我的努力与付出得到了肯定。在这里借此机会感谢酒店领导对我的信任,给我机会担任客房部主管一职。虽然有压力但动力十足。为了明年工作能更好的进行,现将本年度工作做以总结,同时也将明年的工作进行计划。

  2、在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。

  而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。

  3、过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。

  在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多一年里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面一年来的工作做一个总结。

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