酒店实习报告500字

实习报告  编辑:刘昭   2017-08-13 12:28:38

一、实习酒店

上海海神诺富特大酒店

二、实习岗位

行政酒廊服务员

三、实习日期

2015年7月~2015年1月

四、实习的目的意义

实习是理论与实践相结合的重要方式,是提高学生思想水平、业务素质和动手能力的重要环节。通过实习,能更好的巩固和提高学生在课堂上学的专业知识,培养我们基本的工作技能、服务意识以及职场意识,提高我们的实际处理问题的能力,了解很多关于酒店服务实际操作的主要内容和酒店各个部门的主要工作职责和实际运作等。

五、实习的完成情况与过程

我在酒店行政酒廊实习,岗前经过两次培训:先培训我们掌握本集团的发展过程和管理理念,以及本单位的整体工作环境和酒店情况;然后针对自己实习岗位工作的内容进行系统培训。

岗位培训主要教我们每天不同班次的工作流程:包括本部门相关物品的使用及其规定的摆放位置,练习常用咖啡和酒水做法,常见突发状况处理,早班开档,按规定摆好早餐餐具,早餐对客服务程序,如何满足客人用餐需求,早会,收洗餐具,中班换布草,摆放好Happy Hour餐具,故事记录,对客服务细节,盘点物品开单领货,收档关门等。

当然,具体工作没有书面列举这样具体简单,工作是复杂而具有多变性的,必须在每天实习工作中不断强化练习和补充。通过每天实习,熟练掌握工作要领,强化服务意识,学到了许多餐饮服务知识和对客经验,以及如何处理许多酒店客人要求的状况,懂得了许多酒店、服务、工作内容、职场上许多有用的小细节,提前探索了一些职场和社会经验。许多酒店内部运作,各部门工作以及本部与其他部门的分工合作关系都是在不断的实习积累中逐渐了解的。

刚接触酒店实习工作,觉得很吃力,酒店结构很复杂,职场上的同事不好相处,上司很严厉还不教给我们工作知识,酒店制度福利也不好,还犯了许多错误,受到过各种严厉批评,这让我感到很沮丧,觉得自己什么都做不好,笨手笨脚,甚至觉得自己不适合这份工作,开始质疑自己的专业和就业目标,觉得实际工作跟平时在学校学习的知识一点关系也没有,产生了为什么要浪费时间读大学这种思想。我开始思考,我觉得自己不能总是这样,我要改变一下自己,端正自己的心态,找出自己的原因。通过一段时间的适应调整,勤奋学习,我逐渐适应了实习生活,跟同事相处的也很不错,对工作掌握也熟练了,对酒店更加了解了,也不会再老是犯错了,这让我的自信心再次树立起了,也让我掌握了很多好的学习方法,提高了我的适应能力,,通过这段时间的学习,让我学会在实际工作中运用专业知识,甚至针对本部门提过一些建议,受到了主管的采纳和应用,提高了本部门的工作效率。同时还学习到了很多对自己许多方面有用的东西。

实习让我有许多工作方面的收获:首先突发事件应变能力提高。在行政酒廊工作,每天都必须做好作战的准备,因为作为一名服务员,每天面对不同的客人、不同的事件,入住用餐的客人中,不免会有些不大礼貌的客人,甚至会口出恶言,而且在行政酒廊用餐的大多数是酒店的重要客人,所以面对这样的情况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全至关重要,这是一个考验,也是一个积累经验提高自己的好途径。其次,服务技能提高。在这次实习中,我重新培训了服务技巧和服务规范,更加深入熟悉服务工作,对服务有了更加深入的了解,服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练,可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作,并且随着服务技能的提高成,提高了员工的工作效率,减少了工作失误,能够向客人提供更周到便捷的服务。再次,服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯,学会了用标准的礼仪礼貌待客,明白了学好外语的重要性。最后,从业能力的提高。酒店培训和实习经验的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业能力得到提高,在此过程中语言能力,交际能力,观察能力,记忆能力,应变能力得到了提高。

六、实习心得体会

在在酒店实习时,我发现自己在许多方面无法适应,真正面对这样的社会,我才发现自己的想法和观点是如此的幼稚,我的思想还不够宽广,觉得工作很吃力,做错了许多事情,也受到许多批评教育,这让我认识到自己的不足。我只能尽快调整好心态,积极面对,静静地去观察,去感受,去磨练,勇于认错,总结自己的经验教训,必须加强自己专业知识以及度过语言关,争取自己的社会竞争力有所提升,以弥补自己的不足。通过一段时间的工作,我的思想放开了许多,也学到了许多。远离学校,把自己当成一个职场人,多学多问,从新人做起,从社会的最底层做起,找到学习方法,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经验和处事之道,了解人际关系的复杂,不断的进步,也许这才是我们实习的意义。实习的生活就像是一个放大镜,不仅让我看到优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足,毫无保留的放大出来,这也是一个人进步的前提。

实习让我们对工作、对酒店、对职场、对社会都有了新的认识和见解,让我们认识到要要用怎样的心态对待工作,要怎么工作;让我们了解现实中酒店的实际运作和管理;让我们了解职场,使我们的思想更加成熟;让我们了解自己与社会、与企业需求之间的差距。这个社会是如此复杂多变,实习给了我们一个机会让我们提前认识它,让我们知道我们需要不断成长,不断成熟,才能立足社会。很感谢这次实习机会,让我学到了许多宝贵的经验,认识到许多人,开阔了自己的视野,增加了我的自信心,让我更加喜欢酒店服务业,让我坚定了自己在此行业从业的志向和目标。

XX酒店实习报告范文2017-08-13 18:41 | #2楼

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。 酒店里要学到的东西很多,基本工作外,锻炼了口语。还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。

1 XX酒店及实习工作简介

1.1XX酒店简介及其管理理念

XX酒店是一家集住宿、会议、餐饮、康乐为一体的综合性商务宾馆。

广州XX酒店拥有商务客房、行政客房共152间,装修一新的XX酒楼可同时接待500多人就餐,另设有多功能会议室、商务中心、美容美发厅、网球场、大型室内、室外停车场;院内还设有自然疗法健康中心和体育运动健身中心;为宾客办理飞机票、火车票业务;各项配套服务设施完备。

广东XX酒店北与麓湖公园相邻,南与友谊商店、环市路商务区、淘金购物区相接。至广州白云国际机场只需25分钟车程,至琶洲国际会展中心和流花交易会馆也只需20分钟。环境优雅,交通便利.。

管理理念:合法经营,民-主,科学,高效。

1.2金苑酒店的竞争优势及特色

特色:①酒店整体环境闹中取静,而且武装部队驻扎在酒店,安全程度高。

②餐厅设有四百多个餐位,拥有风格迥异的设计风格,设计考究。

③环境优雅,功能齐全,舒适安全,绿色酒店。

④荣获全国绿色餐饮企业,国家特级五钻酒家,广州市A级食品卫生单位,广州市“百佳”餐饮企业等多项荣誉。

1.3实习所在部门的工作程序

1.熟悉楼层客情,切实掌握每间房的住客情况。

2.如有来访,请房客说出房客的名字,并出示有效身份证。

3.给客人按电梯,帮助客人到达所在楼层。

4.给贵宾楼客人端茶送水,以及烟灰缸等所需用品。

5.留意住客及访客的进出时间,所带行李,暗中做好记号。

6.来访客人必须在23:00前离开,在22:30分打电话给来访房间,提醒客人离开。

7.在凌晨1:00中之前拒绝客人入住。

2酒店管理

2.1酒店经营管理介绍

1.经营理念

①合法经营,民-主,科学,高效。

②效益:企业永远只有两人说了算,一个是顾客另一个是数字。

③效命:员工效命于企业,企业效命于社会。

2.2酒店经营管理中的不足及改进建议

2.2.1酒店网页设计应该更吸引人

越来越多的人通过网络来订房,我们酒店的网页我个人觉得不是很吸引人。在广州有数千家酒店,竞争是分激烈,如何从众多酒店脱颖而出?网页就必须吸引人的眼光,让网页有更多的新鲜时尚感,而浏览者就更可能订房于该间酒店。

2.2.2用个性化打造酒店的核心竞争力

酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的个性化服务,就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感,同时可以形成有特色的核心竞争力。

2.2.3员工绩效改革

酒店行业服务员相比其它行业来收入少、太辛苦、自由空间少,所以吸引不了高学历人才进驻酒店,然后恶性循环,这已经严重制约了酒店行业的发展,并且似乎是一个不可逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍,提高员工工作积极性和招聘成功率,增加酒店经济效益。我觉得酒店应绩效改革,体现“按劳分配、多劳多得”的劳动体制。

3个人工作心得总结

3.1个人服务内容

在这短短的一个月的酒店工作中,我有两个不同的工作岗位,前一个工作是酒店B座前台,后一个是A座酒店的来访登记员。两个工作服务的工作范围不同,但共同之处就是与客人的交流,尤其是外国客人。

3.2个人实习工作体会

在实习期间,除了学到酒店工作人员服务程序和技巧、基本的礼仪礼貌和化妆等课堂上所能学到的东西外,更学到一些课堂上不学到的东西。

处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系都是现实实习中我们所需要面对学习的。

学会容忍,服务行业少不了误会,指责,生活的压力不应该成为我们对待别人的情绪窗口,宽容大度调整自己的心态。

认识到英语的重要性,感受到外国人的友好,better English better life 。要想比别人优胜,就得充实自己,不断地提升自己,为自我增值。

4对本专业实习建议

1.在实习之前,学校应该着重培养我们的英语口语。

2学校应与实习单位沟通好上岗的时间,避免实习期过短或过长;

3学校分配实习单位时,应客观根据学生的特质分配安排好,减少出现学生意愿与学校安排不一致的情况;

4.我们实习的单位应我们的专业对口,不单单只局限于去酒店实习,工作岗位应更接近学生的专业,学以致用;

5.实习工作对仪容仪表有高要求,希望学校能在实习之前多教一些实用的化妆技巧。

酒店实习报告2017-08-13 10:35 | #3楼

实习时间:2015年11月16日

实习地点:华中假日酒店

学习前厅管理的课程,我们有机会去华中假日酒店参观实习,可以具体了解到酒店内部的知识。在参观中我们了解到华中假日酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店,在一位讲解的姐姐带领下我们参观了酒店的会议室,客房,就餐大厅,参观的过程中酒店的员工都很友好,也很热情,对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。由于我去年暑假在北京一家四星级酒店打过工,体会到酒店服务的辛苦,也感受到酒店细致的管理。

酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中,细微之处才能显示出管理的水平,只有将一般人不注意的小事做好,才能将自己的酒店与其它酒店区别开。华中假日酒店的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现。

华中假日酒店的德文化,让我印象深刻。德是品德的意思,意味着华中人对待宾客的优质的服务,高超的品德修养,使这家企业拥有自己的德文化。酒店的服务要求真挚,热情,相信在德文化的底蕴下的华中假日酒店一定会在保定众多酒店中拥有自己特殊的地位。

通过参观华中假日酒店,使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的,品质是服务出来的,微笑是用心发出来的这是我们的感受,也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远,但我们会不断的努力,也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。

旅游管理1101班

王毅

2011994090109

酒店实习报告范文2017-08-13 11:57 | #4楼

经过这三个半月的实际运用,使我们对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

一.前言

(一)实习单位介绍

1、实习单位:广州凤凰城酒店

广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段,是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山,面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米,建筑面积达 7. 8 万平方米 ,是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格,使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外,酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味。

凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建,碧桂园酒店管理公司管理,充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势,在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动,推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。

2、实习部门:前厅礼宾部

前厅部包括:接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门,酒店实行部门经理负责制,由前厅经理统筹安排,各分部主任或分部经理管理本部门事务,与其他部门密切配合,合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一,分设行李生和酒店代表两个部分,由礼宾经理总体负责,下设行李生领班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)实习职位介绍

酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人,及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象,影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务,将客人接回酒店入住或送机送车,作为最早和最后接触客人的酒店员工,把握每一个机会不失时机

地为酒店作宣传,争取更多的客源,负责保护客人的行李和人身安全,为客人提供酒店内外设施、环境咨询,为客人提供尊贵的礼宾服务。

二 实习内容

(一)酒店代表日常工作

1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”,详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”,在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

2、查询航班信息,确定时间和到达情况,报告主管进行车辆和人员安排。

3、带齐所需物品出车,在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口,提前到达出口处准备迎接客人。

4、接到客人,确认其身份,核对无误之后带其乘车回酒店,安排登记和入住事宜。

5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

(二)酒店代表的VIP/大客户接待工作

1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。

2、准备相关物品,检查是否有遗漏。

3、向有关部门了解客人信息,准备接待事宜。

4、视客人要求和酒店安排,与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。

(三)酒店代表交易会期间工作

1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”,核对接机接车报表和SIGNBOARD。

2、带齐所需物品,与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜。

3、安排客人休息区域,为客人提供酒店信息咨询等服务。

4、与酒店密切联系,负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。

三.实习主要收获和体会

(一)实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了三个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……

3、英语水平的提高

在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。交易会期间,客人们从世界各地赶过来,对广州对凤凰城酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。

(二)实习体会

1、实习不是

体验生活

实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

实习过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与凤凰城酒店的关系

作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护凤凰城酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

四 实习想法和建议

(一)实习想法

初步接触了酒店业和凤凰城酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店,只有两年多的历史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客

人提供洗衣物的归还工作,客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。

沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,我上班第一天就开始正式的工作,但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知,只能从部门提供的一些资料开始了解,至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等,则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,同事们又告诉我最近改了时间,有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。

凤凰城酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。

当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

(二)个人建议

碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。

酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。

酒店实习报告2017-08-13 20:10 | #5楼

实习时也觉得累,曾觉得一天竟会如此难以熬过,快结束时,也觉得原来这么快。这恐怕是我这辈子也难以忘怀的暑假了,从没有一个暑假是这样累,这样丰富,这样心酸,这样多彩的了。想来我的暑假都会开启猪模式,吃、睡、玩。除此之外,偶尔的为现状担忧,惆怅一番,计划一般,便是不了了之了。 把自己放置在这样一个不能放弃的环境之中,即使心酸,也自己咽下泪水,即使不满,也自己咬牙坚持。当然生活不会是单一味道,在这块两个月的日子所学到的,所接触到的,所感受到的,将会是我一辈子的珍宝。

不可否认的是,这次实习是很累的,很辛苦的。不仅是生理上的,庞大的工作量,三班倒的作息混乱;还有心理上的巨大压力,客人跑单,管理者的批评,混杂多乱的同事关系,客人们消极情绪的传递

我一致赞同人就是一种情绪动物,理性感兴致分支是一种狭义的分法,理性其实也是一种感性。情绪至于我们的日常生活是必不可免又有深远影响的。在这里我遇到很多有意思的人,我很喜欢他们,是酒店让我遇见这样多形形色色丰富多彩的人物。

有平时较之别的老总更有礼貌,但是生起气来会冲人嚷嚷“滚开”的XX总。 有在餐厅享有专座,专用餐具的杨总一大家族。

有来自台湾的给我算过命的易经大师。

有要挖我去为他工作的酒店常客,可爱的美国老头ted。

多么鲜活的朋友们啊,真的很开心,您们能出现在我的生活之中。

究其缘由,正是由于我修习了酒店管理这门专业,才促使我参加了这次实习。我并不是被调剂到这门专业的,当年我选择师大的酒店管理专业,一是冲着211学校,而是想出省、去远的地方,三就是看中这个专业的市场高端型人才的欠缺,以及这个专业的4年课程的设置,对于这种课堂和实践的结合设置,我感到非常适合市场的需要,只有在学习系统的理论、管理知识、基础知识,和在实践中学习,去体会这个行业的实际情况,才能更好的掌握知识和适应实践的需要。当时我对于商学院也是颇感兴趣的,但是我认为没有对一个行业更具体、深入的了解,很难掌握理论知识。

其中我感到最大的收获,就是通过这两个月,把我的自认为的身份、心理定位,从一个在学校,一心只读圣贤书的天真的学生,逐渐引向了社会。

社会是什么样的,社会需要什么,社会要求什么我想我多少有了一点点的认识。这次的短短的实习是一个桥梁,沟通起我过去所学所积累的,指引我未来的方向和所需积累的。

未来还未来,无需过分担忧。但机会是留给有准备的人的。

在这次实习中,我深感羞愧的是,我身为学习了2年酒店管理专业的大学生,但我对于酒店的知识、技能,实在是知之甚少。从小学二年级就开始学的英语,所花费的时间和所学到的知识实在是不对等,“输到用时方恨少”。 我必须积累更多!

我所在的部门——美食广场,是很适应先下国家政策的一种尝试。它是高端酒店里的平民化场所,消费并不高,人均通常在100左右,相当于更规范化的“大

排档”。但是生意很好,虽然现在酒店行业不景气有所下滑,但仍占据着酒店餐饮部收入的半边天。随着国民生活条件的改善,人们日益关注生活的品质,相信高端酒店放下身段,走平民化道路是一条很通畅的道路。

在实习中,不仅远方作了员工流失以及工作满意状况的调查,我们自己成立的小队也对这个问题颇感兴趣。显然满意度不高,流失率较大。这个问题很严峻,薪金固然是很重要的因素,据点员工收入确实不高,据相关人员说正式员工是2000元左右,领班也就2000多,而且当上领班4个月后才上调为领班工资,而酒店的工作是很累的,据他们反映,员工几乎存不了钱。了解到,员工工资是从酒店餐饮15%的服务费中划出的。但是酒店的成本也很大,现在酒店行业也不景气,酒店方也不便是这个价格,甚至想着怎么在能降低人力资本。

比如,酒店方正在将大堂吧(咖啡厅)和酒水部相结合,因为酒水部是工作相对轻松的,大堂吧也是相对轻松的,但是酒店的工作就是集中性忙碌的,忙的时候很忙,闲的时候又很闲,招少些员工吧,忙碌是有实在是忙不过来,找多一点,不仅闲时很闲,而且,我发现,过多的人员反而工作效率降低。员工或是产生责任分担的心理,或是扎堆聊天,都是很没有效率的情形。但是,如果仅仅是有值班经理巡查到员工扎堆聊天就批评,那是治标不治本的,屡禁不止的。因为我作为员工,我就深深体会到,闲的时候真的很闲,闲到很无聊,扎堆聊天在这种情况下虽不是符合规矩的,但却是合情合理的现象。所以我认为,人员管理是一门必须的能为酒店降低成本,提高效率,获得收益的重要艺术,同时他已是一门很难攻克的学问。到底多少人员才是合理,什么样的班次才是合理的?

改善方法一:对于酒店有意向建立一个特别机动组,提供管家服务,这群人就像是万金油,他们有良好的人际关系处理能力,良好的技能知识,熟悉酒店的运营状况,哪里需要帮忙了,都可以过去,都能很好地融入进去,以最快的速度调整并正常工作。我想具备这种需要的高素质人才就应当配备更好的待遇标准,包括更高的收入,更短的工作时间,更自由的假期申请和调整资格。因而产生了一个良性的循环,各个员工都会更乐意积极的入戏本部门工作,去别的班组帮忙学习,更多地了解酒店,加强自身的知识、技能储备(包括外语水平,茶艺,酒水等等)。因为在一个良性的优秀的系统之中,效率会提高,收入会提高,成本会减少,从而利润增加,从而员工的收入福利会增加,员工的幸福感、满意度会随之增强。

其中非常值得一提的是,满负荷工作理论,就是保持工作时间内一直忙碌,不会像在酒店中出现的,忙的时候根本忙不过来,闲的时候有无事可做。但当我和同事们分享这个观点时,大家都嗤之以鼻。大家有很多的不满,因为忙的时候已经很忙了,但大家的收入实在是有限,这就进入了一个恶性循环。

改善方法二:班次管理。我在美食广场实习期间,主要是实行三班倒,早班(正早,大约是09:50-14:30,17:15-21:00,A2大约是11:15-14:00,17:15-22:30,值班大约是11:15-21:00,开门大约是08:50-13:30,17:15-21:00);中班(11:15-14:00之后,21:00-次日凌晨01:30);晚班(17:15-次日凌晨02:00之后);在我在之前,也有实行过加强班(12:00-13:30,18:00-20:00,22:50——01:00)。其实,美食广场主要忙碌的时间也是很集中的,几乎每天都很忙,除了个别恶劣天,在夏天,由于天气炎热,客人们不愿在家做饭,所以人流量挺大的,日营收约为五万。而客人集中来的饭点,也大概就是加强版的工作时间。而且加强班工作时间段,但是强度大,我认为应恢复加强班,并增强人数,在非忙碌时间段可减少人数。

改善方法三:不止一个在那里的人给我提过,在美食广场,最让人呆不下去,不是因为太累(有很多别的部门来美食广场帮过忙的人都不愿意再来,因为相较而言,美食广场是最累的,而且承担着更大的跑单责任,曾有人形容——在美食广场帮忙,就像是打仗一样),而是哪里的人际关系问题,情绪管理问题的严峻。美食广场的老员工并不多,除了管理层(一主管,一副主管,四领班),四个迎宾员,在服务员中只有两三个老员工,其余都是实习生和暑假工,所以不存在什么老员工欺负新员工的现象。

不过,拉帮结派现象时存在的,颇为严重的,尤其在我们来了不久之后,21期新员工来时,达到了顶峰。我考虑到有几点原因,首先原有实习生几乎都是女生,后来的一批只有一个女生;前后两批人各约十个,前一批人少些;前一批是大专生、大学生(只有我和我的同学两人是大学生,都是女生,比较好亲近些,人数又少,并未有较大的影响,就不再分一类讨论),年龄大些,成年了,而后来的21期都是16岁左右的未成年人,不够成熟,稚嫩、懒散些。

迎宾员在我们那时是一个很重要的角色,他们负责迎宾,而每个人负责区段来的人数、翻台率,是很受迎宾员影响的,和迎宾员关系好些,他自然关照你,少引些客人去你负责的区段,自然也轻松些,事实上各区段的客人分布并不是很公平的。因迎宾员又产生了一些非正式群体。

人员宿舍的分配也对非正式群体的产生出了力。等等,还有很复杂的原因。 拉帮结派,自然关系好的,多多帮忙,常常坐在一起,吃饭也聚在一张桌子上,;对于别的群体人,免不了吐槽讨论,忙的时候也不去帮忙之类的。当然整体的关系还是比较轻松自然的,但表面平静之下,还有暗流,风波。游走在人群之中,前一批认为21期太过懒惰。经我观察,前一批女生多,年长些,听话的多,忍耐力更好;后一批确实年轻些,加上男生又多,确实不够热情,手不够主动,爱窜来窜去,不固定在自己负责的区段。

不论是酒店的管理,还是日常情理,人们不自觉的会有“欺软怕硬”的倾向。对于听话的人会觉得更好拿捏,确实如此,但不例如长久发展,因为好说话的人也会生出厌烦、不公平之感;而懒散些的人敲打太少,会形成惯例。矛盾和后果在前一批陆陆续续离开时显露出来。应及时发现这种现象,并及时合理分配,让大家相互熟悉,更多的沟通会让大家相互了解,更接纳对方,而不能放任各群体越加明显的不同之处。

除了同级之间的不满情绪,还有管理层的情绪管理。我认为很需要改善的就是,酒店赏罚标准的不一致,犯一个单位的错就要填黑单,而做了三个单位的好才会填红单。酒店还有一个奇观,就是自上而下的一泻千里的“批斗”惯例。我言辞情绪过于渲染了些,但给大家的感觉真的很不好,早会时,经理把主管批评一顿,中午班组例会,主管又训我们一顿,在工作时,也会在发现错误或者是好像出错,但并没有掌握足够多的信息时,就说一顿。不论是谁,心情都不会好,而情绪是会感染的,传递到客人身上,就会有不周到的服务,产生一系列恶果。尽管有问题要反映,但每一个清晨,每一个开始由批评开始,真的合适吗?

当然,必不可免的是,客人带来的消极情绪。有很有礼貌,让人心暖的客人,也有很吹毛求疵,不可理喻的客人。我初次遇到时,愤愤不平,虽不能言语,但心中很不爽,在收台才桌子时,甚至打碎了一个烟灰缸。后来人事部周莎莎老师劝解到,客人有可能来之前遇到了一点点不开心的事,并不是故意的,而酒店提供的不仅是餐饮,还有对客人的忍耐,甚至是改善他的情绪。

我感到视野一下子开阔很多,尤其在实结会上,有幸见到酒店领导和老

师认识和处理问题,真真是觉得自己粗鄙极了。及时发现了问题,有好好认识吗?有想过好的解决办法吗?

我还需针对这次实习,做更多的思考,对于我个人的性格,特长,以及适合的工作,进一步做职业规划。

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