企业社会责任沟通的关键处
另一个强大的利益相关者团体是顾客。特别是在今天，博客、社交网络和其他社会媒体平台的出现使得顾客口口相传的力量急速放大。石田农场(Stonyfield Farm)和本&杰里(Ben and Jerry’s)等公司都曾因为虚拟网络上的消费者大使而受益。
影响沟通有效性的`要素
在公司层面，公司声誉和企业社会责任定位是影响CSR沟通有效性的关键因素。
其一，声誉，特别是公司以前的CSR记录，会带给利益相关者一种先入为主的印象，特别是在处理一些模棱两可的信息时。声誉良好的公司容易获得信赖，CSR沟通的正面效果好。
其二，企业社会责任定位，即公司投入CSR活动的程度。当很多公司只是从事单一的社会事业时，一些公司已开始开展更为全面的CSR活动，将公司打造成对社会负责的品牌，以区别于竞争对手，既形成公司的重要竞争优势，又增强CSR沟通的有效性。
在利益相关者层面，利益相关者类型及其对公司CSR举措的支持程度对CSR沟通的有效性往往具有重要影响。
其一，利益相关者的类型。CSR沟通往往需要面对许多潜在人群，从立法者、商业新闻、投资者和非政府组织，到社团、顾客和员工。不同人群期望和需要的讯息各不相同，对CSR讯息和渠道的反应也不同。因此，公司需要调整CSR沟通方案来满足特殊需求以及不同的利益相关者群体。
其二，支持程度。利益相关者对CSR活动的支持程度关系着他们接收和处理有关的社会责任信息的效率。如果利益相关者支持公司的CSR活动，认为其反映了自己的需求与价值观，有关的信息就更易排除其他媒体的干扰，获得利益相关者的关注与支持。因此，公司不妨主动邀请利益相关者参与CSR活动焦点的选择。
董事会如何行动
企业社会责任(CSR)活动能够帮助公司获得利益相关者的支持(如购买、求职、投资)，也有助于建立长期的公司/品牌形象，巩固利益相关者与公司的关系，赢得利益相关者对公司决议的拥护(如口碑、员工组织的承诺)。然而，要实现良好的沟通十分不易。如果公司的CSR承诺缺乏透明度，利益相关者怀疑公司CSR活动的效力，或者社会活动与公司的核心业务没有逻辑关联，CSR活动的正面影响必将受损。
因此，CSR沟通十分重要。董事会应逐步熟悉社会责任活动所面临的沟通挑战。下面的建议或能提供一些指导：
1.寻找与公司战略相适应的CSR活动。在决定CSR活动之前，公司应当充分评估该项活动与公司战略的适合度以及利益相关者感知这种一致性的能力。如果适合度不高，那么必然要求更好的沟通，通过详细的阐述，争取人们对CSR活动与公司业务一致性的认同。
2.强调CSR承诺和影响来培养顾客对公司的拥护。充斥社会的大量信息使利益相关者容易对公司的一些新举措产生怀疑。因而CSR沟通策略应当充分强调与证明公司的CSR承诺具有长期性，并充分展示CSR活动的影响。一旦顾客被说服，承认了CSR活动的质量，他们就会成为公司重要的拥护者，提供投资支持和效力证明。
3.通过独立于公司的外部传播渠道支持来获得信赖。CSR沟通的可控性和可信度之间存在此消彼长的关系，即可控性越低，可信度越高。利益相关者往往认为公司是利己的，因而更加信任从信誉良好的外部传播渠道获得的信息。
4.鼓励员工和顾客口口相传。某些利益相关者自己就是重要的CSR沟通资源，因此，CSR沟通战略应争取各种利益相关者的参与。譬如，员工通过自己的社会关系往往能够接触到其他利益群体，而顾客则能通过网络放大口口相传的力量。
5.选择支持率高的社会倡议。如果公司提出的社会倡议能够获得利益相关者的认同和支持，那么其间的CSR沟通就更容易突破媒体干扰，变得更为有效。所以，不妨让利益相关者参与CSR战略的设计和实施，从而帮助公司策划出高支持率的CSR活动，增强CSR沟通的有效性。
6.留意利益相关者对企业所在行业的认知。CSR沟通的效果也可能受到行业声誉的影响。例如，利益相关者常常怀疑烟草和石油行业中的公司，这必然对沟通策略构成巨大挑战。在这种情况下，公司应当充分认识削弱信任度的因素，强调自己希望成就行业变革的种种努力。
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