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电话沟通技巧有哪些

2017-11-10 口才交际

  电话沟通的技巧有哪些?掌握一定的电话沟通技巧,能让你在职场更加顺利。下面小编为大家整理了职场电话沟通技巧,希望能为大家提供帮助!

  电话沟通的技巧

  1、讲电话的基本原则

  当我们说“紧急求助请拨打‘110’”的时候,我们会把“110”念成“幺幺零”,而不是“一一零”。就像日常生活中,我们报自己的手机号码,大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢?

  实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到,数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字:方向多少?距离多少?坐标多少?那这时候肯定会使用阿拉伯数字。但是军队里面的人来自祖国各地,尽管要求大家讲普通话,但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大,可是如果是作战的时候听错,有可能会造成非常严重的后果,保不齐会给自己炸了,所以为了避免这种情况,大家就把容易听错的数字改成了这样:1(幺)、2(两)、7(拐)、9(勾)、0(洞),3、4、5、6、8读音未改。

  打电话报数字的时候,我们利用了这个军事用语,把“1”读成“幺”,客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声,未见其人,把字听错非常常见,还容易漏听某些内容,而且因为缺乏视觉线索和反馈,整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点,所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。

  为了达成良好的电话沟通效果,《沟通圣经》认为,讲电话应该做到以下6点:①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢,⑥尽量设法给对方留下好印象!

  2、电话里如何给对方留下好印象

  前5点不必多讲,我们来说说第六点,这可能也是很多人关心的问题,即:如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法:

  作为讲话者,我们可以做到下面几件事:

  · 讲电话时,对方看不到你,所以你想用多少肢体语言,就用多少肢体语言。

  · 把注意力放在你说的话以及对方说的话上。

  · 用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑,你的声音也会微笑。

  · 放松。放松肌肉,呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里,为你留下不好的印象。

  · 不要使用专业术语(公司行话或专业用语),对方可能听不懂。

  · 避免表里不一的陈腔滥调。比如:“不是我不尊重你”,“你我私底下说说”,“长话短说”等。

  · 记住,说谎时你的声音会不自主地升高,在电话上尤其容易听出来。

  · 不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。

  · 把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字:“对”“当然”“最后一点我好像没听懂,你能不能……”

  作为倾听者,我们可以这样做:

  · 不要心不在焉,也不要一边做其他的事情,一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。

  ·把外界的干扰尽可能都去除掉,不要理会周围的人、事、物。

  · 内在的干扰也要消除,一出现杂念,要立刻把自己拉回来。

  ·边听边做笔记,让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。

  · 控制情绪,情绪会影响你听的能力。

  · 不时发出“声音”,让对方知道你还在听。你可以说以下一些话:

  ——说“了解”“嗯”“真的?”等

  ——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心,如果太频繁,会惹人厌)

  ——表示你理解对方的意思了(例如:所以你觉得……)

  如果你没听懂对方的意思,或是希望对方详细解释一下,就可以用下列说法作为开头:

  · 你说……

  · 你提到……

  · 你之前说……

  · 你描述了……

  复述过对方说的内容后,你就可以提出下列的问题:

  · 谁?

  · 什么?

  · 哪里?

  · 什么时候?

  · 为什么?

  · 如何?

  这样你就有机会得到更详尽的信息。

  另外,还有一些心理技巧,可以帮助你达到良好的电话沟通效果:

  · 当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时,相信你的直觉。

  · 放松,让想法自然产生,自然产生的印象往往也最符合真相。

  · 留意各种能够揭露对方心理状态的线索,如迟疑、自我解嘲等。

  · 把你得到的印象“响应”给对方,检验其正确性,像是:“所以你觉得……”

  · 用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应,然后决定怎么表达以达到你期望的结果。

  3、何接听抱怨者的电话

  我们有时候会变成他人的.情绪垃圾桶,比如客服一类的工作,或者你的好朋友要找你吐槽,那怎样接听这样的电话呢?《沟通圣经》给了极其好的建议,作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。

  7个记得:

  1、总是主动提供协助,不要等到对方开口问。

  2、总是自我介绍,并询问对方的名字,使整个对话更感亲切。

  3、总是让对方把脾气发完,不要插话打断。

  4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍,表示你很认真对待。

  5、总是先请对方把所有的抱怨都说完,之后才开始一一处理。

  6、总是向对方表示你的体谅,但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。

  7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助,并确定对方也同意。如果之后又有问题,主动回电给顾客,不要冒险激怒顾客两次。

  6个“不要”:

  1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。

  2、不要在得到所有的信息前,就建议或同意某个解决方法或承担责任。

  3、不要找借口,也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上,这是你的问题,不是顾客的问题。

  4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观,不要被激怒。

  5、不要暗示对方是唯一一个不满意的人,因为调查结果显示,不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。

  6、不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要,先跟主管商量,再回电给顾客。

  电话沟通在现代商务生活中是如此重要,而不良的电话习惯又是如此普遍,因为我们每个人偶尔都会犯错。然而,并没有几本讨论商务沟通的书会花一两段以上的篇幅来探讨讲电话的技巧。因此,本章的目的即在详细说明如何有效率地进行电话沟通,并因此减少各种“损失”。

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