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淘宝客服每日必做的工作及技巧

2018-09-04 淘宝

  现在很多掌柜都是边运营店铺边做客服的,毕竟是小店,也没没那个必要特地去招一个客服,而且这也是自己完全可以胜任的工作,但很多掌柜们过分重视店铺的运营而忽视了客服的工作,下面就给大家说说关于淘宝客服每日必做工作和分享一些淘宝客服技巧。

  1、应该在上线后第一时间先回复买家咨询留言,争取第一时间抓住客户。看到有新留言的要先处理留言,这个也是抓住客户的关键。绝对不允许视而不见。

  2、每天早上的第一件事情是进入我的淘宝看一些新的动态,比如新的退款,新的留言、是否有下架宝贝、是否有需要我评价的交易等,在我的淘宝中都会有提示。先了解店铺总体状态。分清主次一件一件完成。

  3、每日注意下架宝贝的上架,定时上架,注意淘宝页面推荐宝贝的设置,要求推荐快结束的宝贝。这个是要在工作中时刻注意的问题。 一定要错开上架。(定时上架)

  还有店铺推荐宝贝每天也要检查,要求推荐人气宝贝,收藏多的宝贝,也可以搭配推荐1-2款新上宝贝。

  4、宝贝描述的每日更新,搭配销售的更新。

  其中宝贝描述的更新包括用户反馈的尺码问题,比如偏小偏大款,有用户反应的给预文字提示。

  搭配销售的更新,新款上架时有人气的宝贝搭配销售要及时更新。

  5、关于淘宝站内信的阅读与淘宝活动的关注。

  每天早上必做的事情就是阅读站内信与新的淘宝活动的关注。可以参加活动要在第一时间提出参加方案。活动时间都是有报名时间限制的,而且关注人也非常的多,有可能在你知道的时候报名人数都已经满了,所以一定要在第一时间知道。

  6、了解自己的店铺,了解店铺中的款式、尺寸特点,这个要求每个客服都应该掌握,只有了解了自己的货品才能更好的给用户推荐,在没有款式的情况下可以推荐类似款,在用户问尺码的时候可以合理建议用户购买合适的尺寸。

  7、关于评价,建议针对性的做出回复,可以写些新鲜的推广自己店铺的词语来给买家评价,(比如nancyk正品女装,来自美国的品牌,3折销售,欢迎选购之类的)不可只点个好评就算了。关于买家给我们做出了评价 我们也可以在评价管理中选几个,写些评价回复,万不可用一样的回复内容。

  8、 有直通车的要求每日关注直通车点击,页面排行状况做出回应,提出修改关键词建议。

  9、关于平时数据包的制作,标题的命名以及宝贝的描述都非常的重要,标题的命名要求形容词加名称,要写些经常搜索性词语 比如淑女 可爱之类的 这个要求经常性总结。多学 多积累。

  描述的细化也非常重要,用户问的多的问题要求客服及时的反馈和总结,然后在制作数据包的时候给予增加。比如服装的实际测量尺码等问题。

  多搜索些关键此看是否可以找到自己的店,然后做出标题相应的调整。

  10、一个店铺如果只是做细化工作,而没有做任何出击性的工作的话也就等于守株待兔,所以要求经常写些空间文章、论坛文章来推广店铺,这个要求坚持去做,积少成多。

  11、平时买家关怀的设置也非常重要,但是也不能每天都发,这个要求一周发次,或者在上新品的时候发。这个非常重要,可以拉些忠实客户进行购买。

  12、关于发货,这个是每天都要做的事情,首先要熟悉快递公司派送范围,知道是否快递可到,不知道可以去快递网站查询。

  其次关于一些买家买到又要求改尺码和换地址的 (这种用户还是有很多的),在问清楚之后 可以在买家购买后编写备注,发货的时候 看下备注就不会错了。

  货品的检查也非常的重要,尺码、颜色 污渍等问题要认真检查,然后打包。

  13、一些活动的推出,可以从买家那搜集些活动信息,多看其他卖家的店铺多学习,现在淘宝上很多卖家的客服,其实代表的是店主或者掌柜,甚至代表着一个店铺的格调,现在大家都在谈论自己店铺的定位,自己的产品定位,但是很少有人会对销售客服的销售技巧进行定位。

  下面给大家分享一位客服的聊天记录,感觉还挺有意思的:

  以上截取的是部分聊天记录,如果你是买家,遇到这样的客服,你至少觉得这个店铺与其他店铺与众不同,会产生不同的印象,当然,这种销售话术并不是适合所有的买家,作为客服必须通过买家的回复来判断对方是否对你的这种销售话术是有反感,如果一旦发现买家有反感必须切换销售话术。

  作为一名自己当客服的掌柜提升一下客服技巧也是非常有必要的,这不但能够让店铺的转化得到提高,还会形成很多的回头客,这样店铺就能够长久的发展下去,如果不会的话大家也可以多上网查看一些淘宝客服技巧相关的知识,不断提升自己的客服水准。

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