客服人员面试问题及参考答案

时间:2023-07-07 16:35:47 禧雯 面试指南 我要投稿
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客服人员面试问题及参考答案

  在面试客服岗位的时候,常常会遇到一些形形色色的应聘问题。下面百分网小编整理了客服面试问题及答案,希望对你有所帮助!

客服人员面试问题及参考答案

  客服面试问题及答案

  1、遇到难缠客户您将如何处理?

  做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受)。

  在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复、最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户。

  2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

  作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

  在通话过程中:

  (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

  (2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。

  通话完毕:

  (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水。

  (2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来、 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法。

  此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

  3、以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法

  (1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)

  (2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)

  (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)

  您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)

  (4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题)

  了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用。

  4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用?

  作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色、因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。

  (1) 切实可行的工作流程;

  (2) 严格的服务质量标准;

  (3) 完善培训制度, 客服人员专业的业务水平;

  (4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。

  5、您对加班有什么样的看法?您个人愿意接受加班吗?

  实际上很多公司并非只是在招聘客服岗位时,才会提出这样的问题,当您遇到这个问题时要明白,公司并非一定会经常加班,只是想要了解您个人愿意为公司能够做出多大的奉献。此时您回答的话,可以选择如果工作需要的话,会义不容辞加班,当然个人也会努力提升工作效率,减免不必要的加班。

  6、您对客服岗位的薪资要求具体是怎样的?

  倘若你直接回答很低的一个数字,那显然也在另一个层面表露你自己的能力也比较弱;倘若你的薪资要求高得离谱,又会显得你分量过重,公司受用不起。因而,你在回答这样的问题时,要避开这样的低级错误。

  一般来说,雇佣者往往会在招聘时对客服岗位已经有了开支预算,他们第一次提出的价钱通常都是公司能够给予的高价,他们想了解这笔钱能不能引起你对客服这个岗位的工作兴趣。所以你在回答问题前要注意聆听一下面试者对公司以及工作岗位的介绍。

  客服人员面试常见问题

  1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?

  2、你为什么想来我们公司工作?

  3、如果我录用你,你认为你在这份工作上待多久呢?

  4、我们为什么要录用你?

  5、您对加班的看法。

  6、请你自我介绍。

  7、喜欢这份工作的哪一点?

  8、您的期望薪资是多少?

  9、缺乏经验,你怎么胜任这份工作?

  10、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?

  11、做一个优秀的客服,需要注意的几点?

  12、你如何平衡客户与公司目标之间的关系?

  13、我觉得你太听话了,恐怕不适合这个职位,要知道,我们经常会遇到一些很难缠的客户。

  14、如果你在销售一种产品,遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕,这时你会怎么办?

  15、你认为客户这份工作最重要的是什么?

  16、谈谈你对客服这个岗位的理解。

  17、如果客户投诉,如何处理?

  18、你的目标?

  问题答案及提示

  1、作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色,用为它是一个公司的核心,包括客户客户数据收集,潜在客户挖掘,服务产品经查,客户关系的维系都定客户服务的工作。

  (1)、切实可行的工作流程;

  (2)、严格的服务质量标准;

  (3)、完善培训制度,客服人员专业的业务水平;

  (4)、全面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节,最大限度地降低客户问题的发生率。

  2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉,工作性质,都很吸引我。

  3、一份工作至少要做3-5年,才能学习到精华部分。

  4、思路:

  1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答;

  2、招聘单位一般会录用这样的应聘者,基本符合条件,对这份工作感兴趣,有足够的信心;

  3、如:“我符合贵公司的招聘条件,凭我目前掌握的技能,高度的责任感和良好的适应能力及学习能力,完全能胜任这份工作,我十分希望你能为贵公司服务,如果贵公司给我这个机会,我一定能成为贵公司的栋梁!”

  5、提示:实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班,只是想侧你是否愿意为公司奉献。

  6、提示:一般回答这个问题过于平常,只说姓名、年龄、爱好、工作经验,这些简历行都有,其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作,包括:最强的技能,最深入研究知识领域,个性中最积极的部分,做过的最成功的事,主要成就等,这些都可以和学习无关,也可以和学习有关,但要突出积极的个性和做事的能力,说得合情合理才会相信,求职者要尊重考官,在回答每个问题之后都说一句“谢谢”

  7、提示:每个人的价值观不同,自然评断的标准也不同,但是,在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来,尤其是薪资方面的问题,不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑,如交通方便,工作性质及内容能符合自己的兴趣等都是不错的回答,试上会大大加分。

  8、思路:首先,要承认这是你目前的一个局限,但这是一个客观因素;其次,列举自己对这份工作的优势,比如,你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型,或有相关的实习经验或学校简历等。

  9、原则:(1)、不要人为的给客户下判断,客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的;

  (2)、换位思考,站在客户的立场上问题;

  (3)、坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔多赚。

  10、(1)、微笑;

  (2)、客户永远是对的;

  (3)、礼貌对客。

  11、大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾,要知道我在客户方面和公司方面都承担一定的责任,所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会,深思熟虑,我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性,在需要决策时,如果一定要作出选择,同时对这位客户保持高度的职业诚信。

  12、我显得内向是因为我善于倾听,愿意把发言机会多留给别人,但并不代表我不善言辞,需要时我也能侃侃而谈。

  13、我将向客户解释,我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣,然后我将向客户保证,我会尽一切努力来改善这种状况,接下来我会倾听他的抱怨,并查找问题的根源,作出必要的改进满足客户。

  14、思路:叙述工作特性的同时,也要加上自己看法,如果是有经验的人,最好说明自己的心态。

  15、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题,在规定时间处理,传达给相关人员,回复客户做好沟通工作。

  16、让他们安歇,然后道歉,让他们知道我们已经了解了他们的问题,然后归纳,问问题,然后想出解决方法,询问他们的意见。

  17、成为客户依据的伙伴吧,成为客户值得信赖的尊敬的公司。

  18、业务知识,沟通能力,责任心承受工作压力,语言表达能力,合作意识,反映能力快。

  客服人员面试的问题

  1、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

  回答技巧:作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

  在通话过程中:

  (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置“静音”态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。

  通话完毕:

  (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

  下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

  如果您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用?

  2、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?

  回答技巧:作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。

  (1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度,客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节,最大限度地降低客户问题的发生率。

  3、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系?

  回答技巧:我非常清楚,作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任,所以,我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考,力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策,我一定会向主管领导请示后再行处理。

  4、在客户服务过程中,企业的规定和政策起什么作用?

  回答技巧:我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面,企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核,这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证;另一方面,企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围,从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的,哪些要求是必须拒绝的。

  拓展:

  客服面试怎样让面试官重视你

  1.气质高雅与风度潇洒

  面试时,招聘单位对你的第一印象最重要。你要仪态大方得体,举止温文而雅,要想树立起自己的良好形象,这就肯定要借助各种公关手段和方法。各种公关手段主要有言词语言公关、态势语言公关和素养公关。这些公关手段又包括数种方法,如:幽默法、委婉法等。还应掌握一些公关的基本技巧。只有在了解有关公关的常规知识之后,才能顺利地、成功的树立起自己良好的形象。如果你能使一个人对你有好感,那么也就可能使你周围的每一个人甚至是更多的人,都对你有好感。往往是风度翩翩者稳操胜券,仪态平平者则屈居人后。

  2.语言就是力量

  语言艺术是一门综合艺术,包含着丰富的内涵。一个语言艺术造诣较深的人需要多方面的素质,如具有较高理论水平,广博的知识扎扎实实的语言功底。如果说外部形象是面试的第一张名片,那么语言就是第二张名片,它客观反应了一个人的文化素质和内涵修养。谦虚、诚恳、自然、亲和、自信的谈话态度会让你在任何场合都受到欢迎,动人的公关语言、艺术性的口才将帮助你获得成功。

  客服岗位面试技巧

  1、着装。电话回访专员是经常与客户进行交流,常常代表着企业的形象。所以在着装上需要体现职业化。因而,在面试时,求职者可以选择职业装。一来,客服专员职位是给人一种客户至上、和谐至上的形象,但是需要避免过于孤傲,而缺少亲和力,韶关家园招聘网建议女性求职者最好避免粉红色,因为它会给人一种虚荣、轻浮的感觉。

  2、沟通能力。面试客服专员时,最不能出现的就是说话不清晰,表达不通顺。一旦出现这种情况,你或许马上就失去了这份工作。客服专员的职责就是要与客户进行沟通和交流,如果你的思维表达不清晰,便很难胜任这份工作。因而,在与面试官沟通的过程中,全力展现你的沟通能力,认真听取面试官的每一个问题,想清楚后再向面试官清晰的表达出来。这是电话回访专员面试技巧中最重要的一点。

  3、心态。有些面试官在面试时,会问及你对于电话回访工作的理解,以此来考察你对于客服工作的心态。面试心态很重要,但是你对于工作的心态更重要。如果你真的是对客服专员的职位感兴趣,就要让面试官知道你有做好这份工作的心,而不是随便选择。

  面试时,求职者还应该向面试官展现以下几点:首先是你的抗压能力,在客服工作中常常会遇到各种类型的客户,故意为难、刁难你,甚至让你的工作无法进行下去。

  要以一颗平常心正确对待面试,要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利,也不要以一次失败论英雄。对招聘单位和自己要有一个正确的评价,相信自己完全能胜任此项工作。“感到压力大时,不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点,借以提高自己的心理优势,这样就会在自觉不自觉间提升自信,回答问题时也就自如多了。

  客服是个特殊的服务性岗位。当与对方的谈话出现间隔时,不急不可耐,这样反而给自己留下思考的空间,抓紧理清头绪,让对方感觉你是一位沉着冷静的人。回答问题时一旦紧张,说话可能结结巴巴或越说越快,紧张也会加剧,此时,最好的办法就是有意放慢自己的说话速度,让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来,速度放慢了,心情也不紧张了。也可加重语尾发音,说得缓慢响亮,用以缓解紧张。

  既要不损害公司的利益,又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满,因为作为一个客服人员,当你与客户交流的时候,你所代表的就是公司的形象。总之有一点,多说礼貌用语,语气一定要平和有一本书就做<<魅力客服>>介绍了相关的经验。如何做一个优秀的客服人员,首先是要自己肯定自己,自己一定能够行,然后同样得到客户的认可,你就是一个很优秀的客服人员了。

  “有的时候客户的问题问的很奇怪,在会说都变的吞吞吐吐的了”这说明你的经验不足,遇到的事情不要慌,先要搞清楚客户的意思,就算客户的问题你现在没有办法解决,但是你只要把客户的意思弄清楚,再帮他解决问题,自己解决不了的可以清教主管。但是千万不能自说自画,不能够给客户一个不清不楚的承诺。

  所谓的客服人员就是对客户使用产品或者接受服务过程中遇到的问题作出相应的回答。来维护产品或服务正常的销售。但是大多数的顾客是有问题或者说有情绪的时候才会找到客服,客服首先就成了顾客的出气筒和发泄的地方。很可能会受到言语的伤害。甚至是精神上的伤害。解决办法是:

  1、要有良好的心理调节能力,及时的调节自己的情绪。

  2、要正确认识客服,这是你所从事的工作,你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题,顾客会感谢你,并且你会有种成就感。

  3、要对自己的产品和服务相当了解,这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。

  客服面试注意事项:

  要开口说话

  许多应聘者缺乏在众人面前开口说话的经验,一旦面对多对一的面试,或者参加无领导小组讨论就会十分紧张。而许多单位对应聘者的表达能力和在公众面前的开口发言能力十分重视,因为这会影响他将来的工作。善于表达者常常占尽了面试的便宜。如果我们不能运用语言交流,我们有再多的真才实学也不能使自己得到进一步被考察的机会。所以,平时要珍惜可以开口说话的机会,努力增大自己的胆量,练出当众陈词的水平。

  实事求是地表达自己

  在回答问题的过程中,要真实地表现自己,实事求是地陈述自己的个人情况、从业经历、在什么样的特定条件下是如何做的,以避免面试者持续追问后发现破绽。有时候当时不能够被发现,但在背景调查中也会发现,避免被发现破绽的惟一的办法就是实事求是。

  保持良好的举止、姿态

  见到面试人员要点头微笑,主动问候,不宜主动握手。当面试者主动握手时,要自信地伸出手,不要过于紧张。在面试过程中要保持正确的坐姿或站姿,不宜做小动作。保持自然的表情,面带微笑,直视面试者,落落大方,眼神不得四处飘移,以示专注。如果是多对一面试时,要移动目光,不能总是盯着一个面试者。在表述过程中,可以使用适宜的肢体语言,不必过分夸张。

  不可忽视周边小节

  在进入应聘单位大门的一刹那,到离开单位为止,面试其实一直在进行,不相关的其他部门的员工可能已经注意到我们,他们可能会和人力资源部门反映“今天上午来的那个人对于我们不合适”。人力资源部门也会有意无意地安排与面试看似不相干的场景,我们的反应将会增强或者削弱他们录用我们的信心。

  努力使自己保持自信的神情

  我们来面试就是为了获得这份工作,我们获得了面试的机会,证明我们已经受到了招聘人员的关注,我们获得成功的希望已经有了曙光,所以我们一定要自信。但是自信的前提是相信自己的实力,并且面试前一定要做好充分的准备。

  适当表现自己的雄心壮志

  在面试过程中不妨表达自己对这个职位的理解,表明自己的职业理想,以示对这个职位非常有兴趣。有理想的员工总是受到欢迎的,因为他们通常要比那些没有任何想法,只是想混碗饭吃的人干得出色。

  在面试中需要避免的也有很多,包括:

  避免过分拘谨

  不善于打破沉默,易造成自己的紧张和面试者的尴尬。

  避免与面试人员瞎“套近乎”

  有的应聘者上来就问人家是什么地方的、什么学校的,以期认个同乡校友,这会使面试人员瞬间提高“警惕”;有的反客为主,主动给面试人员倒水递纸巾;有的对面试人员大拍马屁,夸奖人家的办公室布置得体等,反而使面试人员十分不舒服。

  避免弄虚作假

  回答问题与简历不符是自己给自己设套。有时面试者会顺着这个问题一直问下去,结果发现多处破绽,应试者最终是聪明反被聪明误。有些人对自己的职业发展没有规划,面试者问他可以做什么时,他一口答应“做什么都可以”,这是面试中最大的忌讳,实际上证明了你自己什么都不专业,没有特长可言。

  避免目光游离

  或者盯着地面,或者盯着墙,不肯与面试者进行目光交流,这样不利于与面试者进行顺利的沟通。

  避免答非所问、言之无物、缺乏主见

  有的应聘者很有思想,文采也好,但是常常会慷慨激昂,答非所问;有的应聘者有自己的想法,却急于表达,缺乏语言的组织,张口就来,想到哪里说到哪里。有的应聘者答完以后才反应过来,他回答的不是面试者问的问题。这时一定要道歉,重新更正自己的答案。在小组面试中,有的应试者回答问题总是引用别人的例子,同意别人的观点,却没有自己的思想。

  避免自命不凡,目中无人

  有的在职人员在被问到对这个行业目前的看法等问题时,常常惯用“三板斧”——先说我们怎么做,卖弄一番;再说别人都不行,贬低一番;最后比较优劣,吹嘘一番。这样不客观的评价很容易引起面试人员的反感。

  避免轻易否定主面试者的偏好,形成冲突

  有时面试人员在提问过程中会显示出自己的偏好,应聘者一定要先行肯定其偏好的合理性,适当分析可能的不足,不能动辄否定其他人的偏好,以致造成冲突。

  避免抨击以前的单位

  有的应聘者在回答离职原因时,对原来的单位、上司进行抨击,说原来的单位人际关系如何复杂、企业文化如何恶劣、上司如何糟糕、收入如何不公、压力如何大等等,这都是不可取的,应当从积极的方面予以解答。比如加班问题,可以说对人员成本控制比较紧,所以大家的任务都比较重。收入不公可以说是因为企业发展历史比较短,还在探索之中,但尽量避免类似话题,因为目前许多单位都是秘密薪酬,同事间是不大能知道别人的薪酬的,说收入不公有可能使面试官认为你有打探他人隐私之嫌。任何单位都不欢迎动辄否定自己工作过的地方的候选人,因为他们可能是下一个被否定的对象。

  避免过分关注薪酬福利待遇

  有的应聘者不通过其他途径打听薪酬福利情况,而是在与面试者交谈的一开始就打听,给人的感觉是只关注薪酬福利,并不关注这个职位的其他内容。如前所述,一方面一个职位所承载的不仅仅是薪酬福利,另一个方面,薪酬是动态的,你所知道的未必是将来你获得的。如果在面试时失去对自己的人生目标的关注,常常会错失优秀的企业。

  如果面试者问你关于薪酬的要求是多少,一般而言并不意味着你可以狮子大开口,他只是判断你的期望值与他的现有标准的差距是否合理,所以只要介绍你过去的薪酬水平以及目前的期望值就可以了,应届毕业生则可以按照市场行情及自己了解到的关于该单位的情况说一个中上值,如果太离谱,有失去工作机会的可能性。也可以说:“按照单位的规定就可以了,相信单位的薪酬制度是公正的。”

  淘宝客服必须掌握的基本技巧

  一、关于旺旺响应时间

  1、客服在回复顾客的时间不得超过30S;

  2、客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的,可以,有货,等情况;

  3、QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中;

  4、客服的回复语句最好为陈述语气。

  建议以最快回复的速度去回应顾客,从而给顾客带来好的购物体验,切记要注意沟通语气以及表情的应用。

  售中篇

  二、关于客户询问的回答

  1、首先打开顾客咨询的宝贝详情页,在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货,与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐;

  2、务必讲产品的独有卖点告知顾客;

  3、不要刻意与顾客提示价格问题;

  4、围绕产品本身与顾客交流。

  作为一个合格的客服,首先要对自己的产品很了解,能知道产品本身的卖点在哪里,从而很好的介绍产品本身,适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

  三、关于促单及赞美顾客

  1、首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光;

  2、把产品的优越性介绍给顾客;

  3、不可与顾客胡编乱造,所有的产品销售都离不开产品本身;

  4、切记注意沟通语气。

  建议客服不要吝啬自己的话语,一定要肯定顾客的眼光,适当的去赞美顾客,人都是有感情的,给顾客带来一个良好的购物心态,这样可以减少很多不必要的麻烦,像中差评之类的,或许这也可以称为情感销售。

  四、关于赠品及讨价还价

  1、确认客户是购买多个产品或金额比较大;

  2、申请过程中仔细说明情况;

  3、不要刻意的去围绕价格与客户沟通;

  4、提示产品本身价值;

  5、根据情况给与客户进行推荐其他产品。

  顾客在与客服讨价还价期间,客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论,将话题引入产品本身,产品本身的优越性介绍客户,让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品,赠品要针对实际情况来定。

  五、关于快递以及不间断沟通

  1、顾客长时间未回复,则需要主动与顾客沟通;

  2、要不间断的保持和顾客的联系;

  3、给与顾客进行产品推荐;

  4、查看顾客所属地区,给顾客确认收货地址,说明快递,询问是否可以到达。

  客户拍下宝贝并付款后,第一时间与顾客进行确认客户的地址,电话是否正确,其次确认购买的宝贝的颜色,名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中,客服要随时要保持与顾客的沟通交流,不断的进行产品介绍,如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下,长时间没有回复,客服需要主动的去联系顾客。

  六、关于发货时间问题

  1、谨慎承诺宝贝的发货时间;

  2、请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;

  3、活动期间,请保证发货时间和淘宝大规则保持一致,请及时更新商品详细描述。

  七、关于客服结束语及订单的跟踪

  1、要给客户灌输收藏,评价的好处;

  2、给顾客发QQ号或群号,要求客户加入,方便及时跟我们联系,解决问题;

  3、做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事,要充分做好一切准备)

  4、安排好顾客要求的物流,要求等信;

  5、旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话;

  6、以围绕顾客满意购物,愉快生活等语言进行沟通;

  7、提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查;

  8、及时跟踪物流信息,给顾客留言物流状态,提醒顾客满意给好评。

  需要重点说明的是Q号或者群号,这个很重要,可以积累很大一部分客户资源,为以后多来做准备,以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息,提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

  八、关于催单

  指的是拍下未付款的宝贝,客服需每天把前一天的未付款订单进行统计,通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容,尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的,很超值的理念,从而去促使订单成功。

  售后篇

  九、关于错发宝贝

  1、先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合;

  2、与仓库核对订单了解相关情况;

  3、核对清楚确定是发错宝贝,通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司,公司给与换货;

  4、如买家属于“七天无理由退换货”期间,让买家发起七天无理由退换货,买家填好物流订单后核实物流单号是否正确,单号无错误后给予解决;

  5、务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题;

  6、要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通,争取客户的好感度。

  顾客收到宝贝后,发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通,并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

  十、关于宝贝质量问题

  1、客户刚收到宝贝就发现产品有问题后,核对客户的照片,根据情况给客户退换;

  2、跟顾客交流过程中,第一时间要安抚顾客,有意识无意识的表达歉意,争取顾客的好感度;

  3、确认宝贝产品有问题后,给予解决,交于仓库给与发货;

  4、如果顾客已经使用了一段时间,发现有问题,可根据实际情况来定。

  注意了解原因,一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客,一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度,培养顾客的忠诚度。

  十一、关于七天无理由退换货及发票问题

  1、7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;

  2、商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;

  3、退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;

  4、必须说明可以开具发票;

  5、关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理。

  其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧,对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单,促单,成单,每一步都很重要,加上好的售后服务,给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。

  面试技巧

  1、要以一颗平常心正确对待面试,要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利,也不要以一次失败论英雄。

  2、对招聘单位和自己要有一个正确的评价,相信自己完全能胜任此项工作。“有信心不一定赢,没信心一定输。”

  3、适当提高服装档次,穿得整洁大方,以改变自身形象,增强自信心。

  4、面试前做几次深呼吸,心情肯定会平静得多,勇气也会倍增。

  5、与主考官见面时,要主动与对方进行亲切有神的目光交流,消除紧张情绪。在心里尽量建立起与招聘者平等的关系。如果心里害怕,有被对方的气势压倒的感觉时,就鼓起勇气与对方进行目光交流,待紧张情绪消除后,再表述自己的求职主张。

  6、当出现紧张的局面时,不妨自嘲一下,说出自己的感受,可使自己变得轻松些。

  7、感到压力大时,不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点,借以提高自己的心理优势,这样就会在自觉不自觉间提升自信,回答问题时也就自如多了。

  8、当与对方的谈话出现间隔时,不要急不可耐,这样反而给自己留下思考的空间,抓紧理清头绪,让对方感觉你是一位沉着冷静的人。

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