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客服人员面试问题及参考答案

2017-10-24 面试指南

  在面试客服岗位的时候,常常会遇到一些形形色色的应聘问题。下面百分网小编整理了客服面试问题及答案,希望对你有所帮助!

客服人员面试

  客服面试问题及答案

  1、遇到难缠客户您将如何处理?

  做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受).

  在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进

  这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户.

  客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

  作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

  在通话过程中:

  (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.

  (2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.

  通话完毕:

  (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水.

  (2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法.

  此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.

  3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法

  (1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)

  (2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)

  (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)

  您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)

  (4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题)

  了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.

  客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用?

  作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作.

  (1) 切实可行的工作流程;

  (2) 严格的服务质量标准;

  (3) 完善培训制度, 客服人员专业的业务水平;

  (4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。

  面试技巧

  1.要以一颗平常心正确对待面试,要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利,也不要以一次失败论英雄。

  2.对招聘单位和自己要有一个正确的评价,相信自己完全能胜任此项工作。“有信心不一定赢,没信心一定输。”

  3.适当提高服装档次,穿得整洁大方,以改变自身形象,增强自信心。

  4.面试前做几次深呼吸,心情肯定会平静得多,勇气也会倍增。

  5.与主考官见面时,要主动与对方进行亲切有神的目光交流,消除紧张情绪。在心里尽量建立起与招聘者平等的关系。如果心里害怕,有被对方的气势压倒的感觉时,就鼓起勇气与对方进行目光交流,待紧张情绪消除后,再表述自己的求职主张。

  6.当出现紧张的局面时,不妨自嘲一下,说出自己的感受,可使自己变得轻松些。

  7.感到压力大时,不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点,借以提高自己的心理优势,这样就会在自觉不自觉间提升自信,回答问题时也就自如多了。

  8.当与对方的谈话出现间隔时,不要急不可耐,这样反而给自己留下思考的空间,抓紧理清头绪,让对方感觉你是一位沉着冷静的人。

  面试经典问题回答技巧

  1、介绍你自己

  这个问题通常是一个面试的开始的第一个问题,要额外的小心不要滔滔不绝。尽可能的让你的回答在一分钟,最多2分钟的时间内结束。你的回答应该包含以下4个,主题:早期生活,教育背景,工作背景以及最近的工作经验。要着重强调最后的那个主题。要牢记这个问题通常是一个热身的问题,不要把你的最重要的观点浪费在这个问题上。

  2、你认为自己最大的弱点是什么?

  绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”,有的人以为这样回答会显得自己比较出色,但事实上,他已经岌芨可危了。

  3、你最喜欢的大学课程是什么?为什么?你最不喜欢的大学课程是什么?为什么?

  说和你要应聘的职位相关的课程吧,表现一下自己的热诚没有什么坏处。

  “我不得不说是我们大学的主修课程,虽然我知道他们只是例行一下公事,但课堂上死气沉沉,老师和学生都只不过想熬完这个学期”。

  4、为什么你希望来我们公司工作?

  最糟糕的答案就是“因为我喜欢人”。要是你喜欢的是动物,那你去哪工作呢?在这个问题的回答上,并且贯穿整个面试的过程中,一个优秀的答案总是来自于你所作的调查研究,这样的话你可以从公司的需要那个方面来回答。你可能说你的研究表明这个公司所做的工作正是你说希望参与的,并且他们做这个工作的方式极大的吸引了你。例如,如果这个公司由于强大的管理而着称,纳闷你的答案可以提到这个事实,并表示你希望成为这个小组的一员。如果这个公司着重强调研发,那么就强调你希望创造你的事物,而你知道这个公司非常鼓励这样的行为。如果这个公司强调经济控制,你的答案就应该包含对数字的热

  如果你觉得你必须捏造一个答案,例如如果这个公司强调研发,但是你觉得你必须提到这一点而实际上你对这根本不感兴趣,那么你可能根本不应该参加这个面试,因为你可能根本不会考虑在这个公司工作。

  你的之前的准备必须包括对这个公司做详尽的了解,来避免到一个你无法发挥才干或者根本不想去的公司面试。大多数人都不擅长说谎,所以在面试中欺瞒面试官是一件很困难的事情。即使你成功的做到了这一点,你所获得的也只是一个你不想参加的工作。

  5、你可以为我们完成哪些其他人做不到的事情?

  这个问题上,你有权利或者是义务来自吹自擂。谈论一些你完成工作的记录,提到你简历中的独特之处,或者列出你职业生涯中的成就。告诉别人,你的技能和兴趣在获取这些结果的过程中发挥了很大的作用,并使得你很有价值。提到你能够合理的安排工作优先顺序,找出问题,并利用你的经验和精力来解决问题。

  6、最能概括你自己的三个词是什么?

  我经常用的三个词是:适应能力强,有责任心和做事有始终,结合具体例子向主考官解释,使他们觉得你具有发展潜力。

  7、你对加班有什么看法?

  尽量诚实——如果你说了“是”而实际上却不想,那么你会被人一直盯住。

  8、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢?

  如果你是从公司内部某人处打听回来的消息,记得提及他的名字,公司不说偏袒内部关系不代表它不存在。

  9、你的业余爱好是什么?

  找一些富于团体合作精神的,这里有一个真实的故事:有人被否决掉,因为他的爱好是深海潜水。主考官说:因为这是一项单人活动,我不敢肯定他能否适应团体工作。

  10、有想过创业吗?

  这个问题可以显示你的冲劲,但如果你的回答是“有”的话,千万小心,下一个问题可能就是“那么为什么你不这样做呢?”

  11、告诉我三件关于这公司的事情。

  你应该知道十件和公司有关的事情,他问你三件你回答四件,他问你四件你回答五件。

  12、你觉得这个职位最吸引你的地方是什么?最不吸引你的地方又是什么?

  列出3到4个这个工作吸引人的方面,然后提出一个简单的不重要的不吸引人的问题。

  淘宝客服必须掌握的基本技巧

  一、关于旺旺响应时间

  1.客服在回复顾客的时间不得超过30S;

  2.客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的,可以,有货,等情况;

  3.QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中;

  4.客服的回复语句最好为陈述语气。

  建议以最快回复的速度去回应顾客,从而给顾客带来好的购物体验,切记要注意沟通语气以及表情的应用。

  售中篇

  二、关于客户询问的回答

  1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页,在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货,与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐;

  2.务必讲产品的独有卖点告知顾客;

  3.不要刻意与顾客提示价格问题;

  4.围绕产品本身与顾客交流。

  作为一个合格的客服,首先要对自己的产品很了解,能知道产品本身的卖点在哪里,从而很好的介绍产品本身,适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

  三、关于促单及赞美顾客

  1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光;

  2.把产品的优越性介绍给顾客;

  3.不可与顾客胡编乱造,所有的产品销售都离不开产品本身;

  4.切记注意沟通语气。

  建议客服不要吝啬自己的话语,一定要肯定顾客的眼光,适当的去赞美顾客,人都是有感情的,给顾客带来一个良好的购物心态,这样可以减少很多不必要的麻烦,像中差评之类的,或许这也可以称为情感销售。

  四、关于赠品及讨价还价

  1.确认客户是购买多个产品或金额比较大;

  2.申请过程中仔细说明情况;

  3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通;

  4.提示产品本身价值;

  5.根据情况给与客户进行推荐其他产品。

  顾客在与客服讨价还价期间,客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论,将话题引入产品本身,产品本身的优越性介绍客户,让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品,赠品要针对实际情况来定。

  五、关于快递以及不间断沟通

  1.顾客长时间未回复,则需要主动与顾客沟通;

  2.要不间断的保持和顾客的联系;

  3.给与顾客进行产品推荐;

  4.查看顾客所属地区,给顾客确认收货地址,说明快递,询问是否可以到达。

  客户拍下宝贝并付款后,第一时间与顾客进行确认客户的地址,电话是否正确,其次确认购买的宝贝的颜色,名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中,客服要随时要保持与顾客的沟通交流,不断的进行产品介绍,如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下,长时间没有回复,客服需要主动的去联系顾客。

  六、关于发货时间问题

  1.谨慎承诺宝贝的发货时间;

  2.请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;

  3.活动期间,请保证发货时间和淘宝大规则保持一致,请及时更新商品详细描述。

  七、关于客服结束语及订单的跟踪

  1.要给客户灌输收藏,评价的好处;

  2.给顾客发QQ号或群号,要求客户加入,方便及时跟我们联系,解决问题;

  3.做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事,要充分做好一切准备)

  4.安排好顾客要求的物流,要求等信;

  5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话;

  6.以围绕顾客满意购物,愉快生活等语言进行沟通;

  7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查;

  8.及时跟踪物流信息,给顾客留言物流状态,提醒顾客满意给好评。

  需要重点说明的是Q号或者群号,这个很重要,可以积累很大一部分客户资源,为以后多来做准备,以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息,提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

  八、关于催单

  指的是拍下未付款的宝贝,客服需每天把前一天的未付款订单进行统计,通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容,尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的,很超值的理念,从而去促使订单成功。

  售后篇

  九、关于错发宝贝

  1.先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合;

  2.与仓库核对订单了解相关情况;

  3.核对清楚确定是发错宝贝,通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司,公司给与换货;

  4.如买家属于“七天无理由退换货”期间,让买家发起七天无理由退换货,买家填好物流订单后核实物流单号是否正确,单号无错误后给予解决;

  5.务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题;

  6.要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通,争取客户的好感度。

  顾客收到宝贝后,发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通,并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

  十、关于宝贝质量问题

  1.客户刚收到宝贝就发现产品有问题后,核对客户的照片,根据情况给客户退换;

  2.跟顾客交流过程中,第一时间要安抚顾客,有意识无意识的表达歉意,争取顾客的好感度;

  3.确认宝贝产品有问题后,给予解决,交于仓库给与发货;

  4.如果顾客已经使用了一段时间,发现有问题,可根据实际情况来定。

  注意了解原因,一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客,一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度,培养顾客的忠诚度。

  十一、关于七天无理由退换货及发票问题

  1.7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;

  2.商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;

  3.退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;

  4.必须说明可以开具发票;

  5.关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理。

  其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧,对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单,促单,成单,每一步都很重要,加上好的售后服务,给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。


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