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酒店前台接待流程是怎样的

2017-11-08 公务接待

  酒店前台是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口,酒店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是小编为你整理的酒店前台接待工作的流程,希望对你有帮助。

酒店前台

  酒店前台接待流程

  (一) 接待散客入住程序及注意事项:

  1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

  (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。

  (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

  2.确认客人是否预订

  (1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。

  (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。

  (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

  3.入住登记

  (1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。

  (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

  (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

  (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

  (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

  (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。

  (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。

  备注:

  ①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

  ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。

  ③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。

  ④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。

  ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。

  ⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。

  (二)接待团队入住程序及注意事项

  1.准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)

  (1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。

  (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。

  (3)同一团队的客人尽量集中安排。

  (4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

  (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

  2.迎候客人

  (1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。

  (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间).

  3.填单,验证,分房。

  请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。

  4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

  2 备注:

  ①将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。

  ②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

  酒店前台/客户部员工工作职责

  (一)负责预定销售客房:

  1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).

  2.询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓??请稍候??)

  3.查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

  4.接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

  5.与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

  6.向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

  7.如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。

  (二)办理客人入住流程:

  1.客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

  2.接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

  3.根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

  4.确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

  5.确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

  6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

  7.根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,了解房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。

  8.前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

  (三)办理客人离店手续:

  1.每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

  2.距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗???),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

  3.客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临.

  备注:

  (1)当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

  (2)办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

  ①每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记

  ②如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

  ③如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

  ④因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

  (3)电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

  (4)房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否则的话,由当班前台员工负责。

  (四)整理当班营业额:

  1.根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租,以及已退房的房卡是否已收回。

  2.下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。

  3.将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。

  4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。

  (五)电话转接听服务

  1.外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的??”

  (1)如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

  (2)如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。

  (3)如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。

  2.内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

  3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是??”

  4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

  (六)拔打电话注意事项:

  1.形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.

  2.工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

  3.通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

  4.工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

  5.通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

  (七)解答客人疑问,处理客人的投诉、意见和要求:

  1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

  2.换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

  3.在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

  4.宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

  5.尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

  6.维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。

  但时刻注意语言的表达方式:

  (1)表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

  (2)语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

  (3)谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

  7.对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

  8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

  酒店前台接待岗位职责

  对前台领班负责,负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。

  职务范围:

  1. 接待员应保持良好的仪容、仪表,站立服务,目视前方随时微笑迎候客人光临。

  2. 根据要求合理安排房间,办理客人住宿时间不超过3分钟。

  3. 各类报表填写清楚,及时将宾客的抵离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。

  4. 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

  5. 处理访客查询不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟,磁卡门匙制作不超过1分钟。

  6. 接听电话铃响不超过2声,并使用规范礼貌。

  7. 接受电话订房及到店订房。

  8. 保持台内摆放整齐及周围环境干净。

  9. 做好各项工作的交班,确保清楚、

  酒店前台电话礼仪标准

  首先是我们接听电话的一些标准:我们接听电话时声音要柔和,要简洁明了;不可以使用地方方言,要用普通话;只要接到了电话,我们就要负责到底,直到问题解决为止;接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。

  然后是程序,电话响三声内接听电话,以充分的体现我们的办事效率,超过三声跟客人道歉,如”抱歉,让您久等了“

  接通电话之后,我们首先要说明自己是酒店哪个部门的,也就是报位

  接下来是为客人服务,如”有什么可以帮您“,注意在问候客人是不能用喂,喂,喂。我们可以用你好来代替

  之后呢是聆听客人的要求,记录要点,如姓名,电话,房号,到店时间,离店时间等

  客人说完自己的要求后,我们再重复一遍客人的要求,这是为了避免我们出错。

  最后就是终止电话,我们首先要问一下客人有没有其他需求,如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话

  在拨打电话时:首先我们要组织好自己的语言,电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份,再确认客人的身份后转入正题


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