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礼仪接待需要注意什么

2017-11-10 公务接待

  如何接待客人?这可是一门大学问,细节决定成败,礼仪是很重要的。下面是小编为你整理的礼仪接待需要注意的事情,希望对你有帮助。

礼仪接待

  礼仪接待需要注意的内容

  1.个人礼仪

  (1)穿戴正式整洁大方,女士淡妆,必须佩戴工牌。

  (2)仪态举止:

  ①谈话姿势:交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。

  ②站姿:站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。

  ③、坐姿:正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的"坐如钟"。若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。

  ④、走姿:正确的走姿是:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。

  2.握手礼仪

  (1)握手方式

  ①在送别客人时,应由客人先伸手告别,避免由主人先伸手而产生逐客之嫌。

  ②身体姿势:无论在哪种场合,都必须起身站直后再握手,坐着握手是不合乎礼仪的。握手时上身应自然前倾,行15度欠身礼。手臂抬起的高度应适中。

  ③手势:握手时必须用右手。握手时伸出的手掌应垂直于地面,手心向下或向上均不合适。握手时应掌心相握,这样才符合真诚、友好的原则。

  ④时间:握手的时间不宜过长或过短,两手交握3~4秒,上下晃动最多2次是较为合适的。

  ⑤力度:握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得人鲁莽有余、稳重不足;力度太小又显得有气无力、缺乏生机。因此,建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用力即可。

  ⑥眼神:在握手的过程中,眼神要坚定沉稳。假如你的眼神游离不定,他人会对你的心理稳定性产生怀疑,甚至认为你不够尊重。

  ⑦微笑:微笑能够在任何场合为任何礼节增添无穷的魅力!握手的同时给对方一个真诚的微笑,会使气氛更加融洽,使握手礼更加圆满。

  (2)握手的禁忌

  ①忌交叉握手。多人同时进行握手时,应该按照顺序一一握手,与另一方呈交叉状,甚至自己伸出左手同时与他人握手,都是严重的失礼行为。

  ②忌出手太慢。此举会让人觉得你不愿意与他人握手。

  ③忌在对方无意的情况下强行与其握手。

  ④忌带手套与他人握手。如果女士戴有装饰性的手套则可以不摘。

  ⑤忌在手不干净时与他人握手。此时可以礼貌地向对方说明情况并表示歉意。

  ⑥忌一触即把手收回,有失大方;握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。

  ⑦很多男士在与女士握手时只握四指,以示尊重和矜持,但在男女平等的今天,这种握手方式已不符合礼仪规范。

  ⑧忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。

  3.介绍礼仪

  (1)介绍时必须离开座位,站立进行。

  (2)先把身份低的介绍给身份高的。

  (3)如果是本单位与外单位的人会见,应该先把本单位的人介绍给外单位的人。

  (4)男士与女士见面时,应把男士介绍给女士。

  (5)年长的同年轻的会见时,应把年轻者介绍给长者。

  (6)如果是双方的年龄、地位差不多,可以先介绍与自己关系比较亲密的一方。

  如果要把一个人介绍给众多人,首先应给大家介绍这个人,然后把众人一一介绍给他。

  (7)如果是参加聚会什么的,应该把迟到者介绍给早到者。

  总之,首先介绍的往往是地位较低、年龄较小、与自己关系比较亲密的人。

  4.名片互换礼仪

  (1)接受名片时,不要用手指压着并遮住对方的姓名;

  (2)不要在手上把玩名片;

  (3)不要把名片随意塞入西服或制服口袋里;

  (4)收到名片仔细看后再装入名片夹,如不知姓名读法时,可向对方请教,不要含含糊糊。

  (5)准备名片夹或将名片放在专门的包里,显得更专业;

  (6)自己的名片和收到的名片分开放,避免再将收到的名片错发出去;

  (7)双手递出名片,名字朝向对方,以示尊重,同时对方也能对你的名字一目了然;

  (8)给出名片时,右手拿着名片,同时左手托住名片递出,一边自报单位及姓名,“你好,我是xxxx单位的xxx”。

  5.电话礼仪

  (1)国际通用接电话用语

  总机:报单位(公司)名(声音应清晰柔和)

  分机:部门名+自己的名字

  直线:先报单位(公司)名+部门名

  打电话应备物品:(电话记录本)便签纸+笔+相关资料,用于做记录或与对方交流。

  (2)注意事项

  ①打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;最好在铃响三声内接起电话;

  在接起电话后,问候对方并说出单位的名称;

  ②去电时先介绍自己,不要让别人猜,并先询问对方是否方便接听电话;

  ③谈论公事,尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查;

  ④重要电话,事先拟草稿。有重要的约定时,应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定;

  ⑤好记性不如烂笔头,应作做好详细的电话记录,以备不时之需;

  ⑥长话短说,不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;

  ⑦不要在电话时吃东西或心不在焉,对方能通过声音感受到,留下不好的印象;

  ⑧打电话时不要太大声,以免干扰到其他人。

  ⑨如果对方要找的人不在,礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她,并请对方留下联系方法,在挂电话之前,重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意,则不必“严加追问”;

  ⑩最后,向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”,别重重地放下电话听筒,轻放话筒、去电话一方或下级后放电话,以示尊重。

  6.商务交谈礼仪

  (1)注意事项

  社交距离: 120-360cm

  交谈六要素:微笑、姿态、身体前倾、音调、目光交流、点头

  (2)交谈艺术:

  ①声音大小:全场听得见,声音有强弱变化

  ②讲话速度:快慢适中,约100-120字/分

  ③音调变化:配合面部表情,根据内容改变;④善于提问:能打开僵局和沉默,善于诱导启发和提出话题;⑤措辞格调:通俗易懂,深入浅出,避免粗俗和咬文嚼字;⑥幽默处理:通过语言反常组合构造幽默意境,营造谈话气氛,调动对方情绪;⑦委婉含蓄:不直接提及不愉快的事情,用侧面言辞来传递信息,通过幽默,转折,诱导等方法否定,不直接说“不”;⑧耐心倾听:耐心,目光专注;不轻易打断,补充,纠正,质疑对方;及时予以回应,不显烦躁。

  (3)谈话方式的禁忌①切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑,或我行我素地高谈阔论,应顾及周围人的谈话和思考。②切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。③应避开疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的事这样的话题,以免影响情绪和气氛。④不要问过于私人的问题,例如询问女性的年龄、是否结婚等,这是很不礼貌的行为。⑤不要在社交场合高声辩论,也不要当面指责,更不要冷嘲热讽。⑥不要出言不逊,恶语伤人。⑦切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。⑧切忌与人谈话时左顾右盼,注意力不集中。⑨谈话时不要手舞足蹈。⑩谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品。

  7.会议礼仪

  (1)会场布置简洁、清爽,突出重点; 灯光布置柔和、清晰,不宜用旋转灯;

  (2)会场温度适中(太热、太冷,24-26度为宜);会场湿度50%的相对湿度为宜(加湿或提供饮水);

  (3)会场大小以每人两平方左右考虑。

  (4)会议座位排列的原则:在国际商务活动当中,座位的排列应遵循三个原则,即以前为上、以中为上和以右为上。

  (5)商务与国际礼仪位次的排列方法一般由主人居中,按礼宾次序,以主人右手为上,主人的右手排第一位来宾,主人的左手排第二位来宾。一般来说,两端均由主方人员把边。

  (6)如会谈长桌一端向正门,则以入门的方向为准,右为客方,左为主方。

  (7)参会人员的会议礼仪严格守时,着装整齐、规范,仪容整洁、得体;保持良好的精神状态,坐姿端正,不大声打哈欠,打哈欠时用手遮住;不在会议进行中交头接耳,谈论与会议无关的事;会议中应将手机关闭或调到振动,需接重要电话时应小声或离开会场再打,以免影响其它参会者;尽量减少会议中离座的次数,进出会场注意轻手开关门,不要发出哐哐声;认真倾听会议主持者的发言,通过会议掌握更多的信息,达到参会的目的。

  8.中餐(汉餐)礼仪

  (1)适量点餐,不铺张浪费;

  (2)不替对方夹菜,如有需要时应使用公筷;

  (3)吃饭时切忌出声、张嘴咀嚼、咀嚼食物时说话、不遮挡剔牙,或说话挥舞筷子;

  (4)吃饭时不要高声喧哗,特别是有外宾时;

  (5)如有外宾,则不宜点动物内脏等,鸡、鸭等食物不要带头。另,不同的国家、不同的民族,有不同的忌讳和用餐习惯,应加以考虑;

  (6)饮酒时应考虑客人酒量,应友好但随意,不要强迫或灌酒;

  (7)不要在用餐的同时抽烟;

  (8)不要在菜肴中翻找自己喜欢的菜;

  (9)将食物残渣及纸巾放入渣盘中,不要堆在桌上或扔在地上;

  (10)不用同一块食物咬后在沾碟中沾第二次,可用公勺盛汁浇在食物上食用;

  (11)洗指碗洗手时只将手指沾洗即可;

  (12)勿在打开餐巾纸包装时拍得噼啪作响。

  礼仪接待知识

  怎样制定接待规格

  根据来客的情况和本单位的情况,接待可以采取三种不同的规格:如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要事,或下级因重要事宜来访,应尽量采取高规格接待,陪同人员的职务比客人高;遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地,或是外地学习参观团前来等,往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行,本地领导出面陪坐一次就行了,陪同任务主要由有关工作人员去完成;实际当中,最普遍的还是对等对待,也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

  客人要离开时,要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时,可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆,如有必要还应安排单位领导为客人送行。

  一般的接待

  对来访者,接待人员要起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外,可以不起身。

  如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题,要作简短的记录。

  如果自己有事暂不能接待来访者,应安排秘书或其他人员接待客人,切不可冷落了来访者。

  应尽量让来访者把话说完,认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作答复。对一时不能作答的,要约定一个时间再联系。

  正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让秘书或别人接待,以避免接待被中断。如果要结束接待,可以婉言提出借口,比如“实在对不起,我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等,也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

  内宾接待

  首先要清楚客人的身份、人数、来意和大致停留时间,还要清楚到达时间及所乘交通工具的情况,安排有关人员和车辆前往接站,并安排食宿。

  来宾下车后,接站人员要热情迎上前,并致简短的欢迎词,然后请客人上车。客人住下后,要和客人根据其具体来访意图商议安排好活动日程。同时,还要根据单位领导的意见通知有关领导人来宾馆或饭店看望客人。接待人员要事先安排好会见场所和陪同人员,并向该领导人介绍客人的情况。在客人访问期间,可以适当安排游览当地风景点的活动。

  外宾的接待

  接待外宾,要事先了解清楚客人的身份(包括职务、年龄、抵达时间、所在国的宗教信仰等),然后派出和外宾身份相当的人员前往指定地点迎接。

  见面后,翻译要先向对方介绍我方主要人员的姓名、职务。然后与对方行握手礼。握手时主人应先向客人伸手,轻握对方的手,双目注视对方,面带微笑。

  和外宾会见,应该至少提前半天预约,不要“给对方一个惊喜”。约见时间定好后,尽量不要改变。如有特殊情况而无法参加,可以在征得外宾同意的前提下,由身份较低的人出面会谈。

  会见时,外宾居右,我方人员居左。第一主宾在我方主谈人员右侧第一个位置,第二主宾在第一主宾的右侧,其他陪同人员就可随便就坐。翻译人员一般安排在我方主谈人的右侧,也可在其后面。

  会谈时如果要用长桌,以门口方向为准,面朝门的一面为上方,背门的一方是下方。让外宾坐在上方。我方主谈人和主宾分别坐在自己一方的中间。

  谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中,不要用过多的手势。要注意倾听对方发言,不要左顾右盼,或随时打断对方谈话。不能在会谈过程中打哈欠、看表等。谈话内容应事先准备充分,确定好谈话范围,不要随便答复自己不知道的事情,或者自己没把握、未经领导批准的问题。注意不要谈论对方年龄、收入等私事。对于对方没听明白的问题,应通过翻译解释清楚。

  要根据外宾不同的生活习惯,妥善安排好食宿事宜,并根据他们的活动日程,具体组织承办或者安排到有关单位会谈、参观、访问等。在外宾参观访问某单位时,该单位应照常继续工作。

  送客时,可以在送别会上向外宾赠送一些适合他们风俗习惯的礼物,礼物的选用不要太贵重。然后,派身份和外宾相当的人员前往送行地点。当外宾乘坐的交通工具开动时,送行人员要挥手致意。在机场,一般要等飞机离地起飞后才能离开。如果有外国工作人员同时送行,离开时要和对方告别,并让他们车辆先行。

  礼宾次序

  陪客人走路,一般要请客人走在自己右边。主陪人员要和客人并排走,不能落在后面;其他陪同人员就应走在客人和主陪人员身后。在走廊里,应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时,要回头以手示意,有礼貌地说声“这边请”。乘电梯时,如果有司机,要请客人先进;没有司机,应自己先进,然后让客人进。到达时要让客人先出。到达接待室或领导办公室时,要对客人说“这里就是”或“这里是×××办公室”。如果是领导办公室,要先敲门,得到允许时再进。门如果是向外开的,应该请客人先进去;向里开的,自己先进去,按住门,再请客人进。

  上车时要请客人先上,打开车门,并用手示意,等客人坐稳后再上。一般应请客人坐在后排座的右侧,自己坐在左侧。如果客人有领导陪同,就请领导人坐在客人左侧,自己坐在前排司机的旁边。如果客人或领导已经坐好,就不必再要求按这个顺序调换。在客人进座后,不要从同一车门随后而入,而应该关好门后从另一侧车门进座。下车时,自己先下,为领导或客人打开车门,请他们下车。

  当客人和领导见面时要进行介绍。介绍时一般先把年纪较轻、身份较低的人介绍给年纪较大、身份较高的,把男士介绍给女士。内容包括被介绍人的姓名、所在单位和职务。

  乘车座次的安排

  乘坐车辆,特别是轿车,座次的安排很有讲究。为轿车具体进行排座时,必须注意不同数量座位的轿车,排位方法各不相同。同一种轿车上,驾车者的身份不同,排座也不一样。位在轿车前排的副驾驶座,在由专职司机驾车时,一般被称为“随员座”,它是属于陪同、秘书、翻译或是警卫人员的专座。参加社会性质的活动时,让妇女或儿童坐在那个位置,就不合适了。

  1)双排五座轿车

  这种轿车在国内最为普遍。当主人亲自驾车时,其座次从高到低依次是:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当是专职司机驾车时,座次由高到低是:后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

  2)三排七座轿车

  当主人驾驶时:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶驾驶时:后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。

  3)三排九座轿车

  当主人驾驶时:前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有专职司机时,依次为:中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。

  4)多排座轿车

  我们所讲的多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车,不管是谁驾车,座次都是由前而后,自右而左,依距离前门远近排定。

  5)吉普车的座次。吉普车几乎都是四座车,不管由谁驾驶,吉普车上座次由尊至卑依次是:副驾驶座,后排右座,后排左座。

  6)乘坐轿车时,应请尊长、女士、来宾上座,这是给予对方的一种礼遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和选择。上下轿车时,可以请尊长、女士、来宾先上车,后下车。

  7)在火车上,则是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座,最外的座位是次上席,中间的是末席。如果是二人座,当然是里上外下了。不过,三人座时,如果尊者是一对夫妇,而你们仨又是三人座时,就不必非得是里上外次中下的顺序,硬要在中间作“灯泡”。

  迎接礼仪

  迎来送往,是社会来往招待运动中最基础的情势和主要环节,是表达主人情义、体现礼貌素养的主要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最主要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深刻接触打下了基本。迎接客人要有周到的布署,应注意以下事项。

  (一)对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人,应首先懂得对方达到的车次、航班,部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的匆仓促01。

  (二)主人到车站、机场去迎接客人,应提前达到,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有仁攀来迎接,心坎一定觉得非常愉快,若迎接来迟,一定会给客人心里留下暗影,事后无论怎样匆仓促01,都无法打消这种渎职和不守信用的印象。

  (三)接到客人后,应首先问候“一路辛劳了”、“欢迎您来到我们这个漂亮的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍,如果著名片,可送予对方。

  注意送名片的礼仪:

  1、当你与长者、尊者交流名片时,双手递上,身材可微微前倾,说一句“请多关照”。你想得到对方名片时,可以用恳求的口气说:“如果您便利的话,能否留张名片给我?”

  2、作为接名片的人,双手接过名片后,应细心地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。

  (四)迎接客人应提前为客人筹备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具,那样会因让客人久等而误事。

  (五)主人应提前为客人筹备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将运动的打算、日程部署交给客人,并把筹备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍资料送给客人。

  (六)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热忱交谈,谈话内容要让客人觉得满意,比如客人参与运动的背景资料、当地风土人情、有特色的自然景观、特产、物价等。斟酌到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分别时将下次接洽的时光、地点、方法等告知客人。


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