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公务接待流程是怎样的

2017-11-15 公务接待

  想要做好公务接待工作,需要接待人员了解接待流程,才能保证接待工作规范、有序、高效运转。下面是小编为你整理的公务接待流程,希望对你有帮助。

接待

  公务接待流程

  新形势下的公务接待工作不仅是党委政府的一项政治任务,也是一地加强对外交流与协作、提高知名度与美誉度的重要途径。公务接待具有政务性、规范性、协作性、礼仪性等特点,需要接待人员提前谋划、精心准备、统筹安排、细致落实,才能保证接待工作规范、有序、高效运转。

  具体来说,公务接待按其工作流程可分为三大阶段:

  一、接待准备阶段

  接待准备阶段是整个接待工作的重要环节,准备工作做好了,接待工作也就成功了一半。准备阶段接待人员要“嘴”勤“腿”勤,多思多问,多跑多看,充分考虑接待各环节安排与衔接。准备工作一般应从四个方面来着手:

  一是准确掌握情况:一要了解来宾情况,包括:来宾的总体情况(如客人的单位、姓名、性别、民族、职务、人数等),来宾的整体计划(是上级视察、兄弟单位交流还是商务考察),来宾的具体要求及日程安排,来宾抵离日期、所乘的车牌号、车次、航班。对于重要来宾,我们还要详细了解相关资料,如他有什么生活习惯,喜欢什么口味的菜肴,有无禁忌等。二要了解领导要求,包括我方礼宾规格、操作重点。按照身份对等及对口接待原则,确定陪同领导及接待人员,亦可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人员破格接待,这样显得既有礼貌,又热情。

  二是制定接待方案:接待方案是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南。方案的内容包括日程安排(时间、地点、活动内容等),来宾情况(姓名、性别、职务),陪同人员名单,乘车、食宿安排,考察景点简介,天气预报,注意事项等。方案制定要全面、具体,有很强的操作性。接待方案印制好后,报领导审定。对于重宾接待,要召开由宣传、公安、市容、卫生监督、接待宾馆、旅游景点等相关部门的协调会,各司其职,明确分工,确保接待各环节工作落实到位。

  三是做好安全检查:认真检查客房、餐饮、会议室、车辆、参观考察单位、各活动场所等,重点查看车辆安全状况、接待宾馆环境卫生是否美化整洁,客房是否按接待要求进行配备,客房后勤保障系统(水、电、通信、冷暖气、热水等)是否完好。

  四是做好迎客安排:按时安排迎客车辆,预先为客人准备好客房及膳食。提前通知参与全程陪同的当地领导及有关工作人员,落实相关陪同人员是否拿到接待接待手册,有关接站、会见、陪餐的时间和地点是否通知到本人,对各项活动内容的时间和地点的衔接是否清楚等。

  二、任务实施阶段

  实施阶段,是指从迎接客人到送别客人这一阶段的工作,是客人抵达接待地后的接待服务工作。这个阶段是接待任务能否圆满完成的关键,需要接待人员注重礼仪,热情周到,灵活应变,“眼”灵“心”细,确保整个接待服务过程规范、安全、高效。这一阶段主要工作有:

  一是注意迎送礼仪、活动安排与协调。客人到达前,除做好相应准备工作外,所有接待人员应提前1小时到岗到位,反复检查所辖区域,清除一切障碍。提前告知需迎接的领导和车辆。如需要宾馆安排迎接仪式,则要提前告知宾馆做好迎侯准备。客人前往活动点视察、参观或参加会议前,各引领人员、解说员提前到岗到位。接待人员要做好沟通衔接,确保各接待资源整体合力的发挥,做到各接待环节的无缝对接。客人离宣时,根据客人要求和领导安排,掌握出发时间,通知送站领导,提前办理票务,安排相应礼遇。

  二是注意做好宴请安排。一要安排好特色菜肴。

  在安排菜肴时,既要严格执行接待标准,厉行节约,又要安排合乎来宾口味,体现地方特色、节令时尚、老秘网拿手的菜肴;注意菜肴的荤素、菜色、冷热、软硬、营养、烹饪方法等合理搭配,原料尽量不重复,做到咸淡互补、色味俱佳。避免上客人禁忌的菜,如有回民就不能安排猪肉。我们宣州,一般以徽菜和农家菜为主,如臭鳜鱼、酱鸭、水阳三宝等,让客人在体验独特魅力的饮食文化之时,了解我们的物产和民俗。二要确定就餐形式。是安排正式宴会还是自助餐。正式宴会以圆桌形式摆放,若桌数较多,要安排好桌次,并摆放桌次牌。自助餐,常用于宴请人数较多的宾客,食品和饮料提前摆放在长形餐桌上,招待会开始时,自行取食。因该形式轻松自由,便于交流,越来越受到青睐。三要确定就餐人员名单,摆放好席位卡。了解并通知参加就餐的领导,有序摆放好席位卡,摆放席位卡的方式一般为主人位居中,1号来宾坐主人右手一侧,2号来宾坐主人左手一侧,其他来宾和我方陪同人员按职务高低依次交替分坐两侧,便于双方交流。

  三是关注细节,做好个性化接待。接待过程中,接待人员要做到“眼观六路、耳听八方”,对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话,都要留意和体会,及时采取应变措施。用心安排符合来宾个性的接待,会取得意想不到的效果。一次在接待原安徽省委书记黄璜老先生时,提前了解到他于战争年代曾在溪口小住过一段时间。我们安排他去溪口宣笔厂视察,并提前通知宣笔厂做好接待准备。黄老到宣笔厂,看到宣笔的生产工艺及取得的成绩,很是高兴,告诉我们他是全国政协书画协会的呢。我们请黄老题字,他兴致盎然,挥毫泼墨。因我们提前做好了准备工作,所以让整个接待工作自然亲切,通畅高效。

  三、接待总结阶段

  总结阶段是整个接待任务完成阶段。接待人员应及时总结接待工作经验教训,以利下次提高。

  (一)资料整理归档。收集重要接待任务和大型接待任务的所有相关资料,整理归档,并制作成VCD光盘。归档资料包括:日程安排、接待手册、接待日志、汇报材料、领导讲话、新闻报道资料、照片、菜单、生活习惯等。

  (二)撰写总结材料。接待工作完成后,接待人员应做好接待日志,记录接待任务的详细情况(完成的情况、不足之处、客人意见、出现的问题、总结经验、改进的建议等)。大型接待或重要接待,牵头人应每天组织所有接待人员对当天接待工作进行总结、交流,查摆不足,并对下一步工作提出明确要求,合理分工,细致安排。大型或重要接待结束后,还要开展“回头看”活动,对整个接待工作进行总结。

  接待三大阶段的工作是相互关联、不可分割的有机整体,每个阶段的工作各有侧重,但共同之处都要求接待人员真诚热情,合乎礼仪,高效规范的工作方法和工作态度。只有这样,才能真正体现接待部门窗口和桥梁作用,真正发挥接待部门在经济社会各项事业发展中的服务保障功能。

  公务接待的礼仪要求

  “三声”

  “三声”是指来有应声、问有答声、走有送声。

  第一,来有应声。客户到访时,接待人员要主动、及时、得体地打招呼。比如,老客户可以称呼为“某先生(或某女士)”,突然到访的客户可以称呼为“先生”或“女士”。另外,还可以根据对方的职位选择称呼语。

  第二,问有答声。当客户问问题时,要及时、真诚、恰如其分地进行回答。如果对方的问题涉及公司机密、行业机密或个人隐私,就要引开对方的思路,或提出一个新的话题

  第三,走有送声。接待要善始善终,送客户离开时,要使用得体的送别语言。比如,送客户离开时,不能说“一路走好”;送客户坐飞机时,不能说“一路顺风”。

  “三到”

  “三到”是指客人到、微笑到、敬语到。

  第一,客人到。顾名思义,“客人到”就是客人到公司。接待人员应该在客人到的第一时间进行接待,以免让客户产生受冷落的感觉。

  第二,微笑到。当客户迎面走来时,接待人员要面带微笑,眼神关注。微笑要有愉悦的感觉,不可僵硬。

  第三,敬语到。客户到访时,要用文明、优雅的语言对其表示欢迎。需注意,欢迎语不能太死板,应在不同时段有不同的问候。

  做到“迎三送七”

  “迎三送七”就是送的距离要比迎的距离远。

  如果接待人为领导,要将客户送到办公室门口;如果接待人为普通职员,要把客户送到电梯口并帮忙按电梯;高规格的接待必须接待方所有人都送客户,将客户送到车上,然后挥手再见,目视其车辆离开。

  首问责任处理

  在接待客户的过程中,当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时,接待人员可以岔开话题,或让让对方直接问领导。

  若对方一定要追问,可以委婉地告知对方,如“针对您这件事情,您看是否可以留一个电话,我去咨询,问完再回复给您”,或为对方提供一个咨询电话,让其自己联系。

  距离有度

  在接待客户的过程中,接待人员要保持距离,不可太过热情,以免让对方觉得唐突,有压力。

  一般而言,私人距离为0.5米以外,社交距离为0.5米至1.5米,礼仪距离为1.5米至3米,公共距离为3米以外。在电梯里,接待人员斜45度站在客户旁边进行交流,会让对方觉得舒服。

  公务接待的基本原则

  1、统筹管理的原则:机关的接待工作统一由办公室负责管理,并具体承办接待工作。

  2、对口接待的原则:联系工作需要接待的,原则上对等、对口接待。

  3、事前审批的原则:所有接待事项,必须事先按规定的审批程序报批,未经批准的接待费用不得报销。

  4、勤俭节约的原则:接待工作既要热情周到,礼貌待客,又要厉行节约,严格控制经费开支,杜绝奢侈浪费。

  5、定点接待的原则:区别不同接待对象,确定在市签约的不同宾馆(饭店)接待。需安排在其他饭店就餐的,须经主要领导或办公室主任同意。


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