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星级酒店前台接待流程是什么

2017-11-22 公务接待

  星级酒店前台接待人员应了解和掌握一些接待的流程标准,树立星级酒店的良好形象,增强星级酒店的竞争力。下面是小编为你整理的星级酒店前台接待流程,希望对你有帮助。

接待

  星级酒店前台接待流程

  1 当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

  (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。

  (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

  2 确认客人是否预订

  (1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,

  与客人进行核对

  (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客

  人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,

  询问是否需要帮助。可帮其联系。

  (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

  3 入住登记

  (1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。

  (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

  (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充

  完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

  (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。

  (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

  (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。

  (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。

  注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

  2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,

  开房价变更单)。

  3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。

  4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。

  5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房

  号。

  6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。

  二、 接待团队入住程序及注意事项

  1 准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)

  (1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。

  (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。

  (3)同一团队的客人尽量集中安排。

  (4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

  (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务

  中心、销售部的沟通。

  2 迎候客人

  (1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。

  (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签

  单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收

  银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,

  知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)

  3 填单,验证,分房。

  请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一

  清点房卡数,由领队分发给队员。

  4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

  注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。

  2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中

  心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

  星级酒店前台接待岗位职责

  1、为客人办理入住登记手续,发放、回收房卡及磁卡钥匙;

  2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑,扫扫描宾客信息传送;

  3、随时掌握和了解房态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目;

  4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务

  5、负责办理客人退房及结账工作;

  6、向客人介绍会员卡,并按制度办理会员卡的相关手续;

  7、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务;

  8、接受客人的客房预订工作,办理换房和续房的有关手续;

  9、正确有效地接待客人问询,提供有关门店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息;

  10、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护;

  11、负责接受门店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员;

  12、负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料泄露;

  13、熟悉门店安全规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告;

  14、做好客人损坏门店物品的赔偿处理工作,并报告值班经理;

  15、做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作;

  16、负责做好门店的各类营业日报;

  17、做好交接班工作。

  星级酒店前台接待必备能力

  1.语言能力:英语回话熟练,普通话标准;

  2.操作能力:熟练使用办公软件、办公自动化设备;

  3.沟通能力:亲和力,善于沟通;

  4.应变能力:负责接待来访客人,解答各类和业务有关或无关的咨询;


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