酒店工作总结

2022-01-28 酒店工作总结

  总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况,让我们好好写一份总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢?下面是小编收集整理的酒店工作总结,仅供参考,欢迎大家阅读。

酒店工作总结1

  回顾xx年,在酒店公司领导正确领导下和各部门同事密切配合下,采购部以“一线服务客人,后勤服务一线”为宗旨,坚持“同等价格比质量,同等质量比服务”为原则,树立为公司节约每一分钱的观念,较为出色的完成各项采购任务。经过初步统计,采购部全年共接各部门采购单564张(根据现有的电子、纸质文档和报账记录统计),累计采购各类物资700余项,完成率达到98℅以上。现将采购部本年度主要工作做如下总结。

  一、完善酒店相关采购制度。

  经过开业初期的艰难探索,结合酒店所在的区域、人文等客观因素,制定并在执行的过程中反复修改,对酒店的生鲜、日用品和大宗物品的采购程序做了严格规定。

  二、和供货商建立了良好的合作关系,保障生鲜和日用品的正常供给 在过去的一年里,酒店所需要的各类物资尤其每日所需的生鲜(海产、蔬菜、干副调料等)基本能够按时、按质、按量的送到酒店。在部分月份公司出现财务资金出现周转不灵,而货款严重拖欠的情况下,采购部积极和供货商协商,保证了酒店的日常供给,使酒店的正常经营得到保障。

  三、采购数据的信息化管理

  有鉴于过去一年在采购工作中出现的诸多弊端,如采购的及时性等问题,

  并针对其中一些突出问题进行了归纳总结, 其无序化管理是导致出现该类问题的重要影响因素。为了使采购部工作有序化、信息化。采购部对各类供货商进行资料整理,建立采购信息库,以备随时查询、对比(其信息资料包括供货商的地址、联系方式、主要供应物品、产品价格,生鲜的价格每月更新,尤其加强申购单的电子档管理)。

  四、增强部门员工专业素质和责任感

  除对部门员工进行了采购的相关业务技能的培训外,还反复强调采购部人员的责任感,要求每个员工对自己所购物品负责到底。酒店出现过香烟质量问题,在问题出现的同时,采购部第一时间和所负责的采购员联系,并协助人事部进行调差鉴定,最终是问题得到圆满解决(并非质量问题)。

  五、 大宗物品的采购

  大宗物品(诸如酒店易耗品、餐具之类物品)对酒店的经营至关重要,其工艺要求、制作周期等都会对酒店的服务品质产生一定影响。在酒店公司领导直接支持领导和相关部门的配合下,客房所需的拖鞋、牙刷、雨伞等易耗品,餐饮部所补餐具都及时的完成采购。

  六、 成本控制力度有待加强

  成本控制主要从价格、数量、质量等方面着手:更低的采购价格能最直观表现形式;数量的需求应从实际需要出发,采购的数量过多或者重复采购,就不可避免造成不必要的浪费;质量好的产品的使用生命周期较长,也可有效的

  降低人力、资金成本。在本年的采购工作中对上述几方面的把握的力度有待加强,申购单往往没有库房的签字,尤其是客房、厨房的物品更要加强原则,避免重复采购。

  七、 食品安全管理工作逐步完善

  食品安全是本年度工作的重中之重。随着全国各地的卫生中毒事件屡屡发生,食品安全逐渐被政府、餐饮企业所重视。八、九月份,药监局也对酒店的几次重大接待做了突击检查,从各店卫生检查的结果来看总体说来——问题不少。因此,采购部采购源头着手,要求各供应商对其所供物品需提供相应的产品合格证、检疫票据等能证明其所售物品符合国家质量安全标准。在采购验收环节中,严格检查产品的保质期,日期较短的及时退换。除此之外,对供货商所提供的检疫合格信息建立“食品安全信息库”,以备调用、检查。

  八、 出的成绩多,问题也不少

  虽然在本年取得了一定成绩,但很多问题也不能忽视:部分物品的采购周期过长、价格控制力度不够、员工的业务素质有待提高等问题都亟待解决。 有鉴于在xx年所存在的诸多问题,在xx年的工作中将从以下方面着手,努力提高采购部的工作效率:

  1、 进一步加强对供货商的协调管理

  继续完善采购部供货商信息表,对现有和潜在的供货商分类登记,进一步扩大供货市场信息空间,对其所提供的供货信息做横向比较,努力掌握市场价格的第一手资料,以备下次采购时能采购到性价比相对较高的产品。

  2、 加强成本控制,降低采购成本

  ⑴ 生鲜采购占酒店总采购比例的65℅以上,因此,生鲜物品的价格控制对于降低酒店经营成本有着举足轻重的地位,结合本酒店经营情况,将从以下方面着手:

  ① 缩短付款周期

  目前,生鲜的付款周期为4—5个月,如能使付款周期缩短为1-2个月,其价格必然下降。

  ② 干副调料进行集中采购

  整合三家酒店的厨房库存,集中重庆批发市场进行采购,采购成本也会有所下降。其采购频率为:旺季每月一次,平季每季度一次,淡季半年一次。

  ③ 分开供应,形成竞争

  根据以往生鲜的采购数量,可以把海产、干副调料、蔬菜个找一家供货商对酒店进行分开供应,形成竞争。如此,每日可把两家供应物价进行对比,及时调整。

  3、 食品安全仍是工作重点

  进一步完善酒店所购物品的相关信息,尤其是产品合格证和检疫证明,及时更新有关食品安全的相关资料。严把采购环节,对不能提供相关资质的物品和过期产品杜绝采购,违者重罚。

  4、 提高业务素质和责任感

  ① 文化理论培训

  采购部每季度将进行一次文化知识和专业技能的培训(每次2小时),提高采购员的业务水平。

  ② 加强对员工的管理和监督

  在工作中强调采购人员的责任感,实行“谁污染,谁治理;谁提出,谁举证”将工作负责到底的原则。

  5、 跟进采购周期长且今年尚未采购完成的物品

  客房免费饮用水的LOG设计、服务指南等物品的持续跟进。

  6、 采购工作透明化、公开化

  在采购前、采购中、采购后的各个环节中接受财务和其他各个部门的监督,在未来的工作中,采购部的员工本着公正、公平、公开的原则,无论何种采购,都尽可能多的让相关部门参与到采购环节中。

  对于即将到来xx年,采购部全体员工将以饱满的精神面貌,勤恳的工作态度,廉洁的工作作风迎接各项挑战。

  采购部:

  xxx年12月13日

酒店工作总结2

  一、经营状况:

  本月经营指标共计126万元,实际完成1247614元,接待人数19732人,完成计划指标的99%。

  二、收入成本分解:

  中餐厅指标915000元,实际完成938445元,完成中餐厅计划指标的103%,接待人数10487人,人均消费89.49元,日平均营业额30272元;

  西餐厅指标185000元,实际完成150228元,完成西餐厅计划指标的81%,接待人数6095人,人均消费24.65元,日平均营业额4846元;

  大堂吧指标40000元,实际完成27743元,完成大堂吧计划指标的69%,接待人数789人,人均消费35.16元,日平均营业额895元;

  肥牛餐厅指标120000元,实际完成131198元,完成肥牛餐厅计划指标的109%,接待人数2361人,人均消费55.57元,日平均营业额4232元。

  三、接待状况:

  本月共计接待了17次会议,会议费:29550元、会议用餐:32122元;接待了28份婚宴,收入579876元;接待了7个宴会,收入79214元。

  四、管理营销工作:

  1、 10月初根据黄金周婚宴预订情况在保证服务质量的前提下合理安排部门员工轮休“十一假”。

  2、 10月初在部门内部做好了节日期间安全与卫生检查工作,并将节日期间各部位的管理责任落实到具体个人,从而保证节日期间员工的劳动纪律及服务质量。

  3、 10月9日完成了9月份工作总结及10月份工作计划。

  4、 10月中旬配合酒店接受了消防检查。

  5、 10月中旬在保证食品质量的前提下更换了员工餐厅的肉类供货商。

  6、 10月中旬在财务部的配合下计算出9月份各部门的成本及费用,并已下发给各相关部位做好控制。

  7、 10月中旬完成中餐厅新菜牌的最终定稿并开始批量印刷。

  8、 10月中旬通过对市场的考察和调研最终确认于11月8日—12月8日在中餐举行“巴蜀精品菜”美食活动月。

  9、 10月中旬在采购部的配合下确定了肥牛餐厅新进的低价白酒。

  10、 10月中旬出台了餐饮部20xx年技能大赛个人摆台比赛的预案。

  11、 10月22日—10月24日餐饮部在保证正常工作的前提下安排部门新员工参加人力资源部组织的入职培训。

  12、 餐饮部于10月23日—10月26日组织部门骨干员工参加了饭店协会组织的点菜师培训。

  13、 10月下旬配合“客居沈阳”杂志为宣传11月份美食活动做了宣传图片的拍照工作。

  14、 10月下旬餐饮部完成了20xx年圣诞平安夜的营销计划。

  15、 10月下旬在工程部的配合下对西厨房排烟道进行了改造。

  16、 10月29日在中餐箸园餐厅举办了员工技能大赛个人摆台比赛。

  17、 10月29日安排部门员工参加了人力资源部组织的转正考试。

  18、 10月底已将11月份各餐厅的推广活动宣传台卡制作完毕并送交客房部在房间内摆放。

  五:十一月份工作计划

  餐饮部十一月份计划经营指标为87万元,分解后中餐厅应完成59万元,日均19667元;西餐厅应完成12万元,日均4000元;大堂吧应完成3万元,日均1000元;肥牛餐厅应完成13万元,日均4333元。

  1、 西餐厅将推出“药膳美食活动月”西餐自助晚餐优惠活动,优惠价格为:90元/位(买一赠一)。活动日期为20xx年11月1日至20xx年11月30日。

  2、 肥牛餐厅将于11月1日至12月31日为每桌用餐客人赠送青虾的酬宾活动。

  3、 大堂吧于11月1日至12月31日推出多套商务简餐,并由西厨房协助核算成本与制作。

  4、 中餐厅于11月8日至12月8日推出“巴蜀精品菜”美食活动月,活动期间所有菜品8.5折(香烟、酒水、海鲜除外)。

  5、 本月计划于11月初对餐饮部各部位进行蟑螂消杀。

  6、 本月计划于11月1日起在中餐起用新菜牌,并已下备忘由财务部协助调整电脑中的菜式及价格。

  7、 本月餐饮部将与菜牌制作公司联络确认并制作肥牛餐厅的新菜牌。

  8、 本月餐饮部计划接待婚宴10份。

  9、 本月将完成圣诞节平安夜的各项营销预案。

  10、 本月将组织部门员工参加人力资源部组织的培训。

  11、 本月将完成餐饮部员工技能大赛个人摆台比赛。

  12、 本月将组织部门员工参加酒店组织的员工技能大赛团体比赛。

酒店工作总结3

  我于20xx年xx月xx日进入公司。

  本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心,勤勉不懈,极富工作热情;性格开朗,乐于与他人沟通,具有良好和熟练的沟通技巧,有很强的团队协作能力;责任感强,确实完成领导交付的工作,和公司同事之间能够通力合作,关系相处融洽而和睦,配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学习新知识、技能,注重自身发展和进步,平时利用下班时间通过培训学习,来提高自己的综合素质,目前正在电大就读专科,以期将来能学以致用,同公司共同发展、进步。

  两个多月来,我在xxx公司领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步,综合看来,我觉得自己还有以下的缺点和不足:

  1、思想上个人主义较强,随意性较大,显得不虚心与散漫,没做到谦虚谨慎,尊重服从;

  2、有时候办事不够干练,言行举止没注重约束自己;

  3、工作主动性发挥的还是不够,对工作的预见性和创造性不够,离领导的要求还有一定的距离;

  4、业务知识方面特别是相关法律法规掌握的还不够扎实等等。

  在今后的工作和学习中,我会进一步严格要求自己,虚心向其他领导、同事学习,我相信凭着自己高度的责任心和自信心,一定能够改正这些缺点,争取在各方面取得更大的进步。

  根据公司规章制度,试用人员在试用期满两个月合格后,即可被录用成为公司正式员工。且本人在工作期间,工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心,勤勉不懈,极富工作热情;性格开朗,乐于与他人沟通,具有良好和熟练的沟通技巧,有很强的团队协作能力。因此,我特向公司申请:希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价,使我按期转为正式员工。

  来到这里工作,我大的收获莫过于在敬业精神、思想境界,还是在业务素质、工作能力上都得到了很大的进步与提高,也激励我在工作中不断前进与完善。我明白了企业的美好明天要靠大家的努力去创造,相信在全体员工的共同努力下,酒店的美好明天更辉煌。在以后的工作中我将更加努力上进,希望上级领导批准转正。

酒店工作总结4

  回顾宾馆多年来销售部的创业历程,销售部员工克服了刚刚起步,文章对一年的工作进行了两方面总结,详细内容请看下文酒店出纳年度工作总结

  一、销售工作顺利进行

  今年刚刚开始,销售部的拜访工作就又开始紧锣密步的展开了,对维系老客户,发展新客户,我们始终坚持不懈,我们的努力换来了客户对我们提出的最宝贵意见,使我们的工作得以不断改善,服务质量也在不断提高。

  对于接待团队会议,我们将“诚信”放在首位,按照团队会议的接待程序,有条不紊的完成各个环节的任务,让宾客放心、舒心、贴心。此外,销售部在原有协议公司、旅行社、网络订房、上门散客仅四条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会员卡(储值卡)渠道,今年发放储值卡30余张,收入40多万元,明显促进了销售业绩的提升。

  二、08销售任务完成情况(今年与去年同期数据对比分析)

  酒店下达给销售部客房计划任务万元,

  1月——7月销售万元,较去年同期的万元,增加(减少)万元,增(减)幅为%,其中,网络房间,万元,较去年同期增加(减少)万元,增(减)幅为%,协议单位间,万元,较去年同期增加(减少)万元,增(减)幅为%,散客间,万元,较去年同期增加(减少)万元,增(减)幅为%,旅行社间,万元,较去年同期增加(减少)万元,增(减)幅为%。

酒店工作总结5

  弹指一挥,20xx年大半年在背篓人家悄然渡过了,本可更早些时候进入背篓人家的,张老师当初也提醒自己:越早进来越有更好的发展,可因为个人的原因拖到了今年四月份,当时为支持湖天桥店的开业而留在了新街店做厨师长,高兴的是,在这也见到了以前的老同事、老搭档赵店长,她忠肯的给我介绍了当时新街店的状况,让初来乍到的我莫名感到了一丝的工作压力。对个人而言其实是很害怕接触新鲜工作环境的,在新的岗位,要面对新的事物、新的同事、新的人际关系....还得重新开始,不断努力进取、体现价值、来证明自己....好在背篓人家给每一位事业伙伴设立了一个展示自我的大好平台,使得让像我这样初顾茅庐的“新手”感到了入门不难的温馨,另外也深深的被背篓人家新街店的团队精神与凝聚力所感染。并能很快的融入到这个大家庭。

  记得在5月份,公司首次评选的“优秀团队”奖,由于成本高、利润低、平均每平米面积收益最差。新街店几乎做为反面教材,评分最低!深深的荣辱感刺痛了新街店一线管理人员、激发了新街店同事们的工作热情!所谓知耻而后勇,厚积而薄发。6月全月,在公司总部的策划下,通过恨抓成本控制、严把出品质量,加上热情周到的前台服务,从而赢得了各方好评、全月营业额显著提高。在公司第二次“优秀团队”评选中,大跌众人眼镜,以明显优势一举获得6月份“优秀团队”奖!之后的几月,一鼓作气硬是实现了优秀团队奖四连冠的佳绩,而在九月份的第一届“优秀店长、厨师长”评选中也双双夺魁,个人在内刊文章和才艺表演中也多次获奖....。当然一切荣耀只是集体价值的良好体现,每个人都不应高估自己在集体中的利益。

  荣誉和光环总是让人眩晕,其背后还是会隐藏诸多问题,让人深思,值得让每位事业伙伴去认真反省。审时度势,发现和改进自身的不足是每个人走向成功的最有效途径

  现将20xx年在新街店工作存在的问题与当前形势分析例举如下:

  一、生意不稳定、周边市场竞争越发激烈。

  1、廉价竞争(不仅能有效的以最短时间争取客源,还能得到规模效益。)

  2、创新竞争(只有不断调整经营思路和创新菜品,才能长期占有成长阶段。)

  3、信誉竞争(取决于店面管理人员的管理素质和道德素养。)

  4、服务竞争(饭店从根本意义上只销售一样东西,那就是———服务。)

  5、人才竞争(市场的竞争归根到底是人才的竞争,不应忽视专业人才在企业的长期作用。)

  二、店面营销依赖性大,没有自我意识的推销与营销策略。(针对周边商户、专卖店、私人业主等的营销,凡是订了几桌的当天营业额就会比平常高很多。)

  三、从公司到一线,执行力、落实能力差。(事与愿违,据个人观察执行结果不到50%。)

  四、员工心态、员工流失率难以驾控(直接影响服务与出品质量。)

  五、个人学习能力、接受新鲜事物能力有待提高。(你原地踏步,别人在进步,等于你是在退步。)

  六、就餐环境、设施设备逐渐老化,维修保障工作难以跟进。(店面装修完工后的寿命一般是多久?)

  七、成本控制意识薄弱,利润低。(企业的终极目标是利润,应树立节约文化和风气,让新进店的员工直接感受到其良好的氛围。)

  20xx年xx月,从店面一线调掉公司厨政中心,上班第一天感觉自己就像一个多年征战沙场的武士被突然夺走了兵器,毕竟从厨一线已十多年之久,不习惯感油然而生。显而易见,过去在店面看到自己店生意好就欣慰了,现在站在更高的角度看待事情,就会希望公司的每家直营店生意都好起来,这样自己也会得到些许宽慰。当然在公司总部执行难的`老问题还是随处可见、屡见不鲜....零星种种身上的压力也不知不觉的大了起来。于情于理,于公于私也应该拿起更强有力的武器来证明自己的价值、为企业创造更大的效益。

  现将20xx工作计划如下:

  一、对各门店菜谱的培训与跟进指导工作,对菜品统一标准,责任到人进行监督检查工作。

  二、及时更换季节性菜谱,做好市场调查,即时引进季节性菜式。

  三、定时研发与推行三十道以上适用性主打菜肴,积极推出系列菜系,如:野生菜系、本地民间菜系、快捷经济套餐菜系、明档菜系、半成品外卖外送菜系....等等。

  四、推进落实厨房改革计划。将“五S管理法”充分运用到厨房日常管理里中去。即:精兵强将、各尽所能、各负其责。

  五、通过个人或公司人脉与各厨师协会、厨政团队、行业名店、厨师精英沟通学习新的管理模式和流行菜式,并即时复制、推陈出新。

  六、个人学习方面,每月至少阅读两本以上关于饭店管理、厨房管理、美食动态方面的书籍,并做好相应的笔录。

  七、认真完成公司领导与各店面要求的其他各项任务。

  在反复读了张总的《给我的全体事业伙伴的一封信》后深有感触,强有力的措词,气宇鲜明的论调,加之恨铁不成钢的担忧,让本人深深体会到了张总作为一家企业掌舵人的良苦用心与苦心孤诣,甚至恨不得把自己的思维与想法直接植入每一位事业伙伴的脑子里去。“不遗余力,鞠躬尽瘁”其实是每一位管理层人员与每位一线事业伙伴在走进背篓人家的同时就附注的使命和应承担的职责。所以在工作中没有丝毫的理由来推诿与埋怨,做好自己的工作、为企业贡献出自己的最大力量是我们这些职场人的固有天职!

  进总部的这些日子,不断的有一个声音在问自己:行政办公室到底是一个怎样的生存环境?周围的人总会不断的给出不同的回答

  “淡定,淡定”,“低调,低调”,“证明,正名”。我困惑的不知所措!试想我们是否也应该给一位初来乍到的“新手”像对待“李平式服务”一样给其一个善解人意的温床?好在自己还有些专业、还有些混饭的手艺。当然我只想想真心的、说真诚的、做真实的,这样的话应该会有人支持的!

  20xx年,对个人来说是极其失败的一年。好在自己没有放弃工作、没有迷失方向。新的一已经开始了,对于个人而言,要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉过去!正如张老师所说的:人在绝境中时,我们只能脱去上衣、抛向空中、露出臂膀、甩开双腿、然后口里大喊一声————冲啊!!!

酒店工作总结6

  **大酒店从10月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx年,酒店全体员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验,逐渐由创业走上了成熟,也取得了可喜成绩,在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作,现总结如下:

  一、认真作好各项准备工作,切实保障酒店的按时开业。

  从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业,其间只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重,人员少。能否按时开业,像一块石头压在酒店领导的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作。

  首先成立了筹建领导小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案; 研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

  二是成立了物品采购领导小组,具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购,按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品, 严格按照规定实行招标采购,并组织人员及时组织到位。

  三是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开业的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此,我们认真作了以下工作:

  1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传,尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;

  2.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;

  3.组织体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;

  4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果。

  5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训,经过22天的实习,新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

酒店工作总结7

  尊敬的各位领导、各位同事:大家好!

  09年,餐饮部在张总及总经理室的正确领导下,在各兄弟部门的大力支持下,在餐饮各分部门的共同努力下,较好的完成了全年营业任务。回顾一年来走过的历程,我们有过泪水,有过欢笑,创造了很多奇迹,也留下了些许遗憾,这一年我们过的充实而快乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢,谢谢大家一年来的付出和努力。现将餐饮部全年工作总结如下:

  第一部分,经营情况

  1、营业收入:截止09年12月31日,餐饮部共完成营业收入4753万,其中散餐收入3476万,宴会收入864万,湘菜馆收入412万,全年超额完成任务698万,与去年同期相比增长了886万,增长率为23%。

  2、营业费用:全年共计680万,占营业收入的14%,其中:人员工资196万;用水量31346吨,超出任务指标8896吨,超额费用为38252元;用电量348421度,节余任务指标18629度,节余费用为20491元;物料消耗费用66170元,维修费用47303元,其他费用在这里不做仔细说明。

  3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率为57%,晚市上座率为78%,人均消费为

  160元,单桌平均消费为1143元。全年宴会、会议共计632次,其中婚宴470次,相对08年增加了174次,会议162次,相对08年增加了88次。

  第二部分,管理情况

  09年是我们酒店稳固品牌,树立餐饮龙头企业的重要一年,也是创造企业效益的关键之年,一年来,餐饮部坚持以“九字方针”为总的指导方针,以“固强补弱”为总的工作思路,全体员工团结一心,集思广益,使我们的管理工作有了进一步的提高。

  1、以“保增长”为前提,抓经营工作。

  通过07年的摸索,08年的总结,09年的考核更加合理科学,更加深入人心。为了在营业额上有更高的突破,我们在酒店制定的全年营业任务的基础上,增加了760万,并根据各部门的营业销售空间,重新划分任务,在给各部门施加压力的同时,提升了大家的销售动力,为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。

  在宴会经营方面,我们积极响应公司领导提出的“一年打基础,两年上台阶,三年创品牌,四年求发展”的思路,一手抓推销,一手抓服务,力争提升宴会接待质量。通过08年存留的宴会、会议信息,主动电话回访,征询客人意见,查找接待过程中所存在的问题,进行整改。并根据市场的发展需求,对宴会菜单进行修改,量化出品质量,赢合了客人

  对菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利润空间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售,为顾客提供了方便,增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进行了全面更换,使客人对宴会环境有了新的认识,为10年的宴会品牌打好了基础。

  根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理,餐饮部综合分析,反复论证,将原来无偿给客人提供的毛巾,转变为收费环保消毒毛巾,不仅降低了客人的投诉,还提升了营业收入。

  2、以“降成本”为核心,抓节能工作。

  08年,由于我们在成本问题上缺乏深刻的认识,只追求高额的营业收入,而忽视了降成本的重要性,导致酒店几百万的利润,因管理不当而白白被浪费掉。09年通过对可控费用认真研究,逐条分析,从人力成本着手,将原来餐饮部编制229人,减少到183人,大大降低了人员费用,提升了工作效率。在用电方面,实行色标管理,将电源开关时间,转为定时、定点,严格监控,效果显著。在餐具方面,实行标识管理,实现了餐具的定位定量,易取易还,减少了破损,方便了检查。通过酒店资产大普查,使酒店所有物品,责任到部,责任到区,责任到人,杜绝了因酒店面积大、人员多,而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象,并坚持每月盘点,要求账目与实物相符,缺失部分由责任人自行承担,加强了员

  工对资产的爱护和责任心。通过培训提高员工的节能意识,调动员工积极性,号召大家出主意,想点子,涌现出了很多降成本的好办法,如:打扫卫生由原来的一个包间一盆水,改为一个区域一盆水,此举看是虽小,但可见节能意识已深入人心,为了降低各种费用,餐饮部宁可自己出资批发办公用品,员工宁可自己掏钱购买易耗品,也不愿意拖部门的后退。为了降低维修费用,餐饮部组织了机动维修小组,养成了大修找工程,小修自己做的良好习惯,节约了时间,降低了工程部的工作量。

  3、以“客户”为中心,抓销售工作。

  要想完成全年营业任务,我们深知销售和客情维护的重要性,特别是今年年初老客户因各种原因不断流失,熟悉的面孔越来越少,如何确保经营效益,确保稳固的客源,是摆在我们面前最关键的问题。我们及时调整思路,根据预定部的散餐记录,将每月的预定信息进行汇总,通过对散餐客流量分析,准确掌握客户的消费动向,针对消费次数下降的单位,进行自查,查找服务接待中的疏漏,对症下药,及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核,要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好,及时收集客人的意见和建议,通过每日例会通报给所有管理人员,确保在客人下次消费的过程中,投其所好的给予针对性、个性化的服务,为客人带来了亲切感、自尊感,为酒店赢得了一份赞美的口碑。通过对点菜师

酒店工作总结8

  不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。”我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

  酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

  在这一年我主要做到以下工作:

  一、加强业务培训,提高自身素质

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

  二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率

  前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

  三、注重各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

  四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意

  前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种。种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

  “勤学后方知不足。”只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

酒店工作总结9

  20xx年,酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

  一、经营情况

  年计划任务xxxxx万元,实际完成xxxxx万元,超额xxxxx万元,(其中散客门市收入xxxxx万元,平均房价xxxxx元/间),占客房收入xxxxx﹪,完成计划的xxxxx%,收入与同期相比增长xxxxx万元。

  二、主要工作

  1、加强业务培训,提高员工素质

  一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员xxxxx的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

  2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作

  一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议xxxxx个;军区xxxxx次,VIPxxxxx次,共接待人数xxxxxxxxxx人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。

  3、扎实有效地开展好第xxxxx届优质服务活动

  第xxxxx届优质服务活动于xxxxx月xxxxx日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。

  4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围。

  前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。

  三、工作中存在的不足

  1、培训效果不佳

  我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。

  2、服务质量、服务水平有待提高

  前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过xxxxx个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯。

  四、20xx年工作计划

  1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据;

  2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

  3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性;

  4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;

  5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;

  20xx年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌。

  一年的时间渐渐的过去了,我来到xxxxx酒店作为一名客房服务员的时间也已经有了xxxxx月之久。自从去年xxxxx月的时候进入酒店以来,自己一直在工作中收到了大家的照顾。真的很感谢大家的帮助,是大家的热情和鼓励,才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责,如何更好的融入xxxxx酒店这个大集体!

  回望过去这一年里的工作,尽管在很多方面都还不尽人意,但是对比下来,自己一直都在一步步的成长,提升。现在一年的时间过去,我在此对过去一年自己的工作做总结,希望自己能从中吸取经验和教训,在下一年的工作中继续努力!我的工作总结如下:

  一、工作前的教导

  作为一名新人,在这工作前期的这段时间里,我受到了同事们不少的照顾,以及领导在工作中培训和锻炼。

  在学习和培训中,我跟着前辈一起工作,学着如何完成自己的工作,如何做好自己的工作。短短xxxxx周的时间,我努力的跟着前辈的脚步,做到不懂就问,严格的要求自己的工作,不在工作中偷懒和马虎,严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作。

  在努力的完成了自己的工作之后,我终于得到了领导的认可,有了自己负责的客房区域。但是在工作中我并没有因此放松,反而因为自己独自负责,更加严格的要求自己,力求在最短的时间里将工作完成的。

  二、从思想上提升自己

  在过去的工作中,我一直努力的学习工作的核心服务理念,以此为中心,不断的完善自己的服务思想。在工作的时候,为顾客着想,以顾客的心态去看待自己的工作,不断的提高自我要求。

  在思想的学习中,我提高了自己的服务意识,提升了自己的服务态度,得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中,我也会紧跟酒店的发展,不断的更新自己的思想。

  三、个人的不足

  在这一年中,自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉,以及对酒店的情况不够了解,导致我在工作中常常找不到地方,或找不到人。这些导致在工作中耽误了不少的时间,在下一年的工作中,我会更加努力的去了解酒店,不会再犯下这样的错误。

  过去一年的工作终将成为历史,未来还有无限的前路在等着我,我会努力的学习和提升,让自己成为一名出色的客房服务员。

酒店工作总结10

  一、主持制定和完善酒店各项规章制度,建立健全内部组织系统,协调各部门关系,建立内部合理而有效的运行机制。

  为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去,有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来,建立明确的工作目标,要求各部门建立计划性的工作制度,通过每月总结、计划,对各项工作有计划、有落实,按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度,通过对工作的完成情况,对各部门负责人予以考评。

  酒店成立之初,各项制度未健全完善,制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成,俱乐部各项岗位程序及流程已制定。

  酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自本年年初开始,即对酒店整体规范与标准作明确规定,相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

  在目标考核方面,一方面按照已出台的考核实施办法进行考核,另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会,针对制定的工作计划,总结实际实施进度,提出需解决的问题,使各项工作落实到人,也以此作为对各部考核的依据。

  二、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针,制定酒店的经营管理目标,并指挥实施。

  xx酒店自开业以来,受诸方面因素影响,经营情况不容乐观,制定本年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的,本年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点,辅以会所、泳池等配套设施,加强营销,细化服务,提高出品,从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

  本年度俱乐部原计划收入为3709.04万元,实际收入为2329.65万元,完成率为62.81%。剔除中餐收入影响,俱乐部计划收入为1613.40元,实际收入为1648.69元,完成率为29%。其中西餐计划收入为401万元,实际收入为436.29万元,完成率为xx8.8%,客房计划收入为86万元,实际完成45万元,完成率为96.5%。

  为推动住房,带动消费,俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长:

  1、对住房客人增设了免费的游泳项目,对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动,以此激励商务公司的订房并对新开业整理的游泳池起宣传推广作用。

  2、针对6月下旬的住房预售低,实行对散客和商务住房赠送早餐,对旅行社调低周末价来吸引住客。

  3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅,细化服务,加强出品。抓住五一黄金周契机,自5月1日起,对西餐厅再一次调价,将自助餐午餐价格上调至58元/位,同时新推出下午茶项目。

  4、俱乐部经营未达目标,主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观,在xx股份公司决策下,于9月xx日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚,轻装上阵,扭亏目标指日可待。

  5、指导制定策划中西方节日活动,实现创收高峰。

  三、研究并掌握市场的变化和发展情况,制定市场拓展及价格体系,适时提出阶段性工作重点,并指挥实施。

  市场的变化与酒店的发展息息相关,俱乐部正是基于此紧扣市场脉博,及时提出各阶段工作重点:

  一月份制定本年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。

  二月份策划情人节活动及推广工作,加强财务管理,制定仓库管理制度,实行总机与服务中心分开管理。

  三月根据季度转变调整xxx大厅A、B区优惠政策,减少赠送,完善C区的服务功能。狠抓营销工作,落实酒店营销计划,做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。

  四月完善酒店部门岗位职责修订,起草酒店各部门工作程序,开展游泳池的开业筹备工作,完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售,策划母亲节活动。

  五月编制新菜牌,做好季节菜的转换,改变中餐C区服务功能推出行政套餐,加强对游泳池的销售工作,对客房浴室渗水维修,西餐厅包房天花、墙纸发霉维修,中西厨地面修补,中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。

  六月重组中餐人员编制,续聘优秀营销人员,开展端午节、儿童节应节活动,调整西餐厅暑期出品,完成酒店宣传册的订樱

  七月份酒店为节约成本,实行部分物资自购,中餐增加新菜式的推广,西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾,对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。

  八月对酒店电梯喷画进行更换,对中央空调及锅炉进行水处理、清洗,重新订制客房一次性用品。

  九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业,并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动,取得了良好效果。

  十月做好十一黄金周的接待工作,同时由于高交会的举行,及时调整了房价,提高了营业收入。为节能降耗,制定秋冬季节中央空调开放时间。

  十一月完成酒店部分制服的更换工作,同时对客房风机盘管进行清洗,同时为改善员工住宿,将员工宿舍由莲塘搬至上步,取消了员工班车。

  十二月进行了办公室搬迁,同时以圣诞节为重点,对酒店进行全面布置与策划,基本达到预期效果。

  四、负责中层以上管理人员的培养和使用,督导酒店的培训工作。

  酒店中层管理人员为酒店的中坚力量,培养酒店自己的优秀人才,需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用,让贤者居上,能者居中,智者居侧,充分发挥人才的主观能动性,本着对下属负责的态度,加强监督,加强约束,加强管理。

  培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质,从而提高其工作质量和效率,减少失误,降低成本,提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作,增强工作信心。

  为此,俱乐部在本年度开展了大量的培训工作,要求各部门每月制订培训计划,以第二季度为例,累计培训时间为242。5小时,其中四月份为xx1。5小时,五月份为67。5小时,六月份为73。5小时。部门平均培训课程在6节/月,人均月平均培训课时约8小时,接近优秀企业培训课时指数的中上水平。

  酒店初步建立了统一的培训师制度,人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练,集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度,组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基矗。

  五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件。

  1、设立总经理信箱,建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来,俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件

  针对员工提及的工服问题,当即要求管家部订制工程部夏天制服。

  针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉,酒店立即开展调查,及时清理不合格人员。

  针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见,俱乐部采取了以下措施:

  首先,及时调整了员工宿舍,将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区,目前员工上下班只需步行十分钟,不受班车时间限制,员工休息得到了充分保障,获得员工充分肯定。

  其次,员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅,为追求利润最大化,该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物,不仅味道差,甚至出现变质食物,员工普遍反映吃不饱、吃不好,工作情绪受影响,也是员工流失率高的原因之一。

  为改变此状况,俱乐部领导层经商议,决定在26楼办公区自行开办员工餐,自12月6日开餐以来,由于食物干净卫生、味道可口,得到了员工的一致好评。

  再次,针对今年以来xx市特区对劳动法的执法力度的不断加强,俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理,并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高,但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。

  通过以上措施的实施,可以看到俱乐部的人员流动率在12月份达到了最低,仅为4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。

  2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动,分部门组织员工至xxx、xxx活动、召开员工茶话会等,增强企业凝聚力。每月召开员工生日会,以大家庭的形式为当月生日员工庆贺,给予诚心的祝福,增强员工的归属感。

  3、定期编制出版酒店内刊《xxxx》,按月更新员工宣传橱窗,建立酒店与员工沟通的桥梁。

酒店工作总结11

  回顾酒店试业的一个月时间里,各部门克服了刚刚起步、经验不足、欠缺默契等方方面面困难,经历了因知名度不够、准备不足而在广交会吃零蛋的尴芥,经受了耐恒公司、环亚公司等团队入住的接待考验,各部门通力合作,逐渐由创业走向了成熟的团队协作模式。

  正式运作的前半段,由于经验不足、沟通不够,部门与部门之间出现了各自为政、相互打压的混乱局面。在董事会的正确领导下,及时规范了各部门规章制度,分清了权责,使管理工作逐渐走向完善。

  具体工作如下:

  1.要求各部门制定部门规章制度和工作流程,分清权责,并严格按照制度办事,以制度管人,避免了人管人的管理不足之处。

  2.成立酒店质检小组,每周二下午全酒店范围内大检查,发现问题记录在案并要求相关部门限期整改并上报董事会。日常不定期抽查各部门工作状态,及时整改,长抓服务质量!

  3.建立值班经理制度,负责处理夜间突发事件,15分钟处理不了的问题必须及时汇报总经理,建立起快速的处理机制。

  4.整顿保安部,打掉小帮派导致的集体怠工现象,补充了新鲜血液,严格按照服务规范开展保卫工作,使保安部逐步向好的方向发展。

  各部门经过试业后将近一个月的磨合期,有喜也有忧,现将各部门工作状态整理如下:

  前厅部作为酒店的窗口部门,从客人到店的第一分钟到离店的最后退房,无不起到一个桥梁的作用。对于这一批新进的员工,由于经验不足、管理不到位,导致经常出错,特别是在收银方面,直到目前尚未走上规范化,经常出现错帐、少钱等现象。在礼节礼仪方面,远未达到酒店要求的热情有礼、殷勤、快捷、专业的服务规范,经常导致客人投诉。有鉴于此,下一阶段将严格管理、整顿前厅部工作规范。

  在销售推广方面,销售部克服了交通不便的困难,对东区周边企业进行了全面的铺市,在开业前期对周边企业、翡翠绿洲等目标客源市场进行了针对性的夹报宣传、派发传单,对黄埔区主要潜在消费人群进行了短信群发,并在15号和23号成功召开了小型的试业酒会,有效地加强了与主管上级部门和周边企业的沟通,让粤来悦商务酒店的知名度进一步提升。

  今年的广交会,由于政府严抓、竞争激烈的外因和酒店知名度不高、准备不充分的内因,导致出现了很不理想的业绩,经过对销售部的及时调整,在广交会后半段,成功接待了耐恒公司8间房住3天的小团体和环亚公司56间房住4天的大型团队入住,使酒店迎来了第一个营业高峰。

  西餐厅参照上岛管理模式,严格要求,高起点高要求,管理团队日益成熟。圆满完成了三大接待任务,即两场百人自助餐酒会和环亚公司百人早餐用餐。在散点市场的开拓方面,西餐部根据地理位置和客源习惯,及时推出了全场8折、餐后送饮料、喝饮料送早餐等营销策略,有效地吸引了一批目标客源,通过优质的服务,牢牢抓住了这一批客人成为西餐厅忠实顾客。现在基本上保持每天4500元以上的营业额,并不断向更高的营收进发。

  管家部是酒店最大的一个部门,同时也是管事最多最杂最累了部门。开荒前期经受住了时间紧、工作范围大、加班加点的考验,在全面试业运营后,管家部配合业主方验收了各部门的工程,不厌其烦地与施工方就工程遗留问题磋商,敦促其按酒店要求整改。在对客服务方面,严格按照服务规范,把好质量关,做到了客房卫生零投诉!服务员对客热情有礼,目前员工心态稳定,并逐步走上正轨。

  人力资源部作为酒店的后勤部门,从员工进店到离职的最后一刻,无不由人资部负责。在上月的工作中,人资部除负责日常的人员招聘外,还整理、完善了各部门的岗位职责,规范了各部门工作流程,制定出了酒店员工仪容仪表、员工宿舍、员工餐厅用餐规定等规章制度,张贴上墙,使酒店制度有章可寻。在人员招聘方面,人资部目前只有经理一个人,工作量巨大也最繁琐,但也及时补充了人员,使各部门正常运作。

  酒店就像一个大家庭,大家来自五湖四海,有自己的固有工作方法方式,部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。作为当家人,站在酒店的立场,公平公正地处理工作中的配合问题至关重要。目前管理尚存以下问题及不足:

  1.部门之间的沟通还是不到位,必须加强协调。

  2.由于员工大部分是新人,有时处理问题欠圆滑。

  3.业务知识技能还需再加强培训,统一规范。

  4.开源节流工作要长抓不懈,大堂、过道、楼层灯光过多,管理不到位将出现长明灯现象,要严格敦促前厅部作好灯光管理工作。

  5.工程尚存或多或少的毛病,必须与施工方多作协调解决。

  6.财务流程不清晰,特别是前台收银错帐多、漏洞大,必须尽快完善管理。

  7.采购流程尚存不足,购货有拖沓现象,未有及时为部门采购到合适的货品,影响部门开展工作,需进一步完善。

  8.管理人员权限不清晰,难以规范管理。

  11月份工作计划及安排

  一.销售推广继续加强,敦促销售部开拓更多客源并维护好。加快酒店对外形象宣传(外墙灯光、路牌指示等)的开展。

  二.敦促各部门加强员工培训工作。

  三.严格做好开源节流工作,制度化各区域灯光管理,责任到人。

  四.整顿前台接待服务工作,开展微笑服务培训,以最好的精神面貌迎接每一位客人。加强在礼仪、礼节方面的培训,加大技能操作的熟练度,限时开退房。

  五.收银方面严格按财务制度执行,把好每一关,进一步完善钱的管理,更好地防范财务漏洞。

  六.跟进沐足部的筹备工作,安排各部门配合好,敦促销售部作好宣传推广工作。

  七.跟进好保安部内部管理工作,把保卫安全工作摆在首要位置,把隐患处理在萌芽状态。

  八.加强与员工的沟通,及时了解员工心声,把员工的吃和住安顿好。

  九.日常检查客房卫生及设施状况,及时解决工程遗留问题。

  十.加强与各部门管理层的沟通,协调部门之间的关系,统一步伐向更高的目标冲刺。

  急需解决的问题细分:

  1.房间无小冰箱、保险箱,引致长住客不满。

  2.厨房抽风系统太差,油烟味天天飘到大堂,影响客人对酒店的评价。

  3.房间内无走火通道图、5F6F油漆味重。

  4.床垫太软,部分已变型。

  5.前台不能刷国际卡,给境外客人带来不便。阅读网请您转载分享:

  6.员工伙食问题,很多员工投诉伙食差,早餐吃不饱。

  7.客人投诉热水时冷时热,回水管没装好。

  8.电梯没铺大理石,影响酒店形象。

  9.楼层应急灯少装插座(直接从天花接线下来),给日后维修留下麻烦,3F4F居多。

  10.天台门还没装,留下很大的安全隐患。

酒店工作总结12

  20xx年营销部的组建对整个酒店有着至关重要的意义;我们庆幸的是;我们有了一个新起点,新方向,新思路,新改观,将酒店带向新的发展趋势。营销部10月成立至今四月之久,在此期间我们一直在学习、在摸索、在整改。在学习、摸索、整改的同时,我们继续着我们的营销工作,接待着大量的会议宴会活动,在工作的同时也体现出了方方面面的大小问题,硬件上的,软件上的,根深蒂固的,一步步显露出来;在此,我对营销部20xx年后半年的工作总结如下;

  一、营销部成立以来完成的各项工作指标

  1、营销部人员的组建与编制,办公软件的配备与采购。

  2、酒店宣传材料,价格体系,各种协议的拟定。

  3、销售部管理制度、规章制度,工作流程,岗位职责的拟定。

  4、对原有客户资料的建档存放及挂账单位的统计与分析,对应收款的统计与催收。

  5、对酒店产品知识的分类与统计,使酒店产品数据化,清楚化。

  6、对营销部固定资产的建立与统计。

  酒店的推广工作

  1、组织酒店图文信息,制定酒店推广计划,提高酒店知名度。

  2、通过网络搜索、xx4电话导航、艺龙、各大网络平台、旅游公司,各企事业单位,渠道客户等;对酒店进行全方位的大力推广宣传,提升酒店的知名度和客户资源。

  3、酒店的推广在预期的时间内已达到预期的效果,通过各网络的搜索查询已能查到酒店的详细信息和供应产品,使客户能在第一时间了解青岛神剑楼酒店的具体情况和消费标准及地理位置。

  4、对酒店的餐饮、客房、会议资源已开通网络在线预订和咨询服务;客户可通过网络、电话直接预订酒店供应的各种产品。

  二、营销部十月成立至今工作完成情况

  1、在供求相符情况下,开发网络推广客户8家,免费推广4家,利益推广4家。

  2、电话拜访和上门拜访客户百余家,签订有效协议单位20余家,会议公司6家、旅行社百余家。

  3、营销部克服了人员不足、工作量大、会议资源局限等诸多困难;完成营业指标金额约37万余元;十月约108550元、xx月约100000元、xx月约92283元、1月约8-9万元

  4、营销部至今接待大中小型会议宴会30余场,会议接待无一投诉,达到了客户的满意要求,客户的相互相互介绍、宣传给酒店带了有形无形的重大利益,大大提高了酒店的信誉度和知名度。

  三、营销部工作不足之处

  1、营销工作的进展未跟上上级领导的步伐和思路,需要加强领悟和学习。

  2、在酒店为特殊体制的情况下,对酒店的宣传与推广力度还不够。

  3、开发客户数量及维护客户关系网做的不够。

  4、营销人员的专业知识,业务能力,个人素养,综合实力,责任意识,承担意识需加强引导培训。

  20xx年营销部工作计划

  为更好的提升酒店效益指标,业务指标、服务指标等各项指标,未来一年我有以下工作计划:

  一、宣传与推广

  1、在酒店各项指标不断更新不断创新不断提升的情况下,我们将时刻更新新的推广信息及新的推广内容,使得每一位客户能够随时了解酒店在不断创新不断提升的信息,让客户始终觉得酒店有探索之处,增强客户消费潜力。

  2、在酒店特殊体质范围内,扩大对酒店整体的宣传与推广;我们将继续利用网络信息产业,电话通讯产业、渠道客户资源、企事业公司资源等各种营销方式,将酒店各项产品信息传递到每一个推广平台和每一家企业公司,力争做到每位客户都知晓青岛神剑楼酒店的详细情况。

  3、旅游市场的推广;来年我们将选择适合我们酒店的旅游公司进行合作,将酒店的详细产品资料和新的报价体系大批量的传递给全国各地的旅游公司,提高酒店在旅游市场的份额和知名度,提高酒店的入住率。

  二、开发侧重市场

  因酒店的特殊情况和局限性,我们将针对销售市场进行保底侧重开发方式;将旅游公司作为酒店的垫底资源客户;侧重开发会议市场,婚宴市场,协议散客市场、网络客户资源,各项餐饮市场,控制好酒店的相关客户架构,使客户资源高端化,商务化、稳定化,建立长久固定的客户消费群体。

  三、加强销售引导消费

  引导消费者消费是竞争的结果,提高消费者消费能力和引导消费者入店消费,是酒店引导消费者消费的核心,引导消费的基本知识;

  1、通过宣传来引导消费者入店消费。

  2、通过加强服务来加强消费者消费。

  3、通过消费者感观来提高消费者消费。

  四、组建精良的营销团队

  一个合格的营销人员具备着丰富的综合实力,具备着高素质,高水准,高效率的综合素质!

  1、建立完整的销售管理制度和销售工作流程。

  2、提高营销人员的专业知识,业务技能,个人素养及严以律己的工作责任心和敬业的职业操守。

  3、锻炼每一位营销人员勇于承担责任,不推卸责任,勇往直前,乐于奉献的精神,不因小事斤斤计较,不因工作勾心斗角的良好工作心态。

  4、提高每一位营销人员的综合形象,严格遵守酒店规章制度;勤于思考,善于沟通。

  5、营销人员要严格要求仪容仪表、礼貌礼仪,礼貌用语,礼貌待客的工作态度。

  6、每一位营销人员必须做到熟知酒店产品知识,熟悉酒店周边环境和共享资源,做到客户所问所答,能够熟练回答客户提出的每一个关于酒店业务方面的问题。

  7、加强营销人员的考核制度和培训力度;提高营销人员的工作作风。

  8、对工作敷衍者不认可、对无责任心者不认可、对得过且过者不认可、对作风不正者不认可、对违背原则者不认可、对无道德底线者不认可、对损人利己者不认可、对无事生非者不认可。

  9、锻炼营销人员积极乐观的工作心态。贯彻正确科学的营销理念。

  五、提高市场营销理念

  以市场为导向,树立市场理念就是要求营销人员了解市场、面向市场和开发市场,了解市场是了解青岛同行业的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场,是密切注意市场发展、变化的动向,尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适应,以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域,引导消费。

  六、提高市场竞争的警觉性

  服务行业之间的竞争是不可避免的。酒店作为服务行业之间的竞争,实质上是服务质量的竞争、出品质量的竞争,技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同行酒店的竞争导致市场占有率等方面的差异,并由此产生不同的经济效益。

  七、效益最大化

  酒店作为盈利性企业,在其经营管理过程中,必须重视经济效益。酒店的营销人员在制定和实施酒店的销售目标时,必须立足于酒店的经济利益,并把经济效益与经营成本进行比较,只有科学正确的销售目标和方法才是可行的。但是,效益的含义并非单一指经济效益,酒店的营销管理人员除了要考虑酒店的经济效益外同时想到酒店的社会效益,应该以满足消费对象日益增长的物质生活和文化生活的需求。

  八、合法有效的利用网络信息产业

  当今时代是信息时代;就要求酒店的营销管理人员具有信息观念,重视信息的作用,不断提高获取信息、加工信息处理信息和运用信息的能力。酒店所提供的产品价值,不仅随着劳动量增加,而且随着信息量的增加而增加。可靠、及时的信息可以为酒店带来更大的利润;而失真、过时信息能给酒店带来巨大的损失。

  九、目标任务

  本年度营销部全体员工在上级领导的正确领导下,全力以赴完成目标任务,营销部20xx年年度总指标200万元,基数指标xx0万元。

  部门计划将以上指标分为三个季度完成,分别为,淡季、平季、旺季;再按比例细分到月度计划,做到正确科学的分配比例。

酒店工作总结13

  一、主要工作目标完成情况

  (包括但不仅限于以下内容)

  (一)各单店对照20xx年度经营计划及年初签订的业绩责任书上的各项工作目标,阐述半年度经济指标完成情况。

  (二)各单店企业内部管理指标(主要从市场拓展、营销策划、工程管理、企业文化建设等)完成情况,要求语言准确,数据翔实,条理清晰。

  (三)各部门主要从团队建设、部门制度建设、重点工作完成情况等几方面阐述半年工作完成情况。

  二、工作中取得的成绩或经验

  (包括但不仅限于以下内容)

  根据本部门、本单店确定的20xx年计划,结合自身工作分析完成较好的工作事项的原因,进行归纳总结,便于继续发扬。

  三、工作中存在的不足及改进措施

  (包括但不仅限于以下内容)

  (一)针对未完成或完成质量不高的目标项分析原因,查找不足。

  (二)针对工作不足提出改进措施。

  四、指出公司在管理及发展中存在的问题并提出解决意见或建议

  (一)指出公司在经营、管理及发展中存在的问题。

  (二)针对公司存在的问题提出相关解决意见或建议。

  结语:高度概括本年度工作情况,展望下年度工作。

酒店工作总结14

  xx商务酒店位于xx,交通网络四通八达,紧邻xx等游览区场所。

  在酒店实习的一个月,我学到了很多东西,让我受益匪浅。我原先以为,作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然第一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层,但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼,也相当有帮助。

  当然真正开始我的实习生活后,我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外,也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客,以及遇到问题的地方。虽然有大堂副经理和前厅经理等会解决比较难处理的问题,但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。

  于是我开始在休息时间进行各种练习,举止,仪表,微笑等等。并试着给所有诸如check in,check out,booking等所有日常事务操作都制定一套程序(虽然酒店本身就有所有操作的流程,但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对有必要的),反复演练到成为一种习惯。

  另一方面,作为前台是最多承受客人愤怒的地方,不管是在餐厅遇到问题,对客房不满意,还是在结账时存在疑问,客人都会向前台人员提出,有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至或是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼,只能在生活和习惯中慢慢的调整。

  总的来说,我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为,一名优秀的酒店员工在酒店外,也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女,写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感和充满信心的感觉。

酒店工作总结15

  今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使xx酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时,酒店在xx的知名度也扩大了。我作为xx酒店总经理,对今年的工作进行总结。

  一、以顾客为中心

  “顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

  二、重管理树形象、重发展强品牌

  重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在xx同行业中形成标榜。

  重发展强品牌:谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在xx树立起xx酒店品牌。

  三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效

  抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。

  抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。

  总之今年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。通过大家的团结协作、共同努力,酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了更大的进步,我们酒店人可以自豪地说:是我们谱写了xx酒店新的辉煌篇章。

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