酒店电话礼仪培训资料

2020-08-27 培训考试

  引导语:酒店前台在接听电话时应该注意一定的礼貌用语,以下是小编整理的酒店电话礼仪培训资料,欢迎参考!

  一、电话礼仪之询问信息

  1.及时接听电话

  尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

  2.愉快的问候和语调

  注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。

  面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。

  电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。

  3.使用客人的姓名

  如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

  4.清晰而积极的语言,不要用俚语

  表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。

  5.不要使用专业术语

  使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

  6.避免单调,变换声调

  音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。

  7.不要讲得太快或者篡改原意

  讲话是为了让别人听懂,说话的'节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。

  8.注意力集中,不要分心

  除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。

  9.聚精会神聆听,不要打断来电者

  绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。

  二、电话礼仪之确认信息

  1.向客人重复听到的信息

  重复客人的信息以保证正确无误,避免产生误会。重复客人所说的信息,这说明在专心聆听并积极回应客人。

  2.信息要具体,乐于帮助客人

  提供具体信息,通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想,做到细致入微,不要让客人有任何疑惑。

  3.一定不要把房号告诉他人

  为了保护客人安全,千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号,还要请来电者说出此房间住客的姓名,避免住客受到错误电话的打扰。

  三、电话礼仪之转接电话

  1.告知将转接电话

  让接电话的人知道,有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的,就要先告诉来电者的信息,这样来电者就不必再重复了。如果可能,介绍通话双方。

  2.让来电者讲完话,再进行等候设置

  询问来电者姓名,征得来电者同意,方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候,需要表示感谢,让来电者感受到备受尊敬和重视。

  为来电者提供选择:尽可能多给来电客人提供一些选择,这会节省客人时间。

  经常给等候客人以反馈:如果仍然无法接通,最起码要再问讯来电者一下,给来电者提供选择的机会。

  3.记录完整的电话留言

  尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会,有些人可能不喜欢语音留言,就可以为客人记录完整的留言。

  记录完整的留言包括:

  ①接听者的姓名

  ②接听日期和时间

  ③来电者的姓名和拼写

  ④来电者的单位

  ⑤来电者的电话号码

  ⑥简单的信息

  ⑦姓名和签字

  记录完整留言后需重复客人的信息,特别注意重复客人的姓名和号码

  四、电话礼仪之处理需求及问题

  1.处理多重需求

  保持冷静是关键,最好是一次处理好一件事,而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备,确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙,准备停当,就不会在繁忙时手忙脚乱。

  ①优先为付费客人服务

  ②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

  ③请同时打进电话的客人等候,按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

  ④再次接起电话时,要对等候的客人表示感谢

  ⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间,再打过去

  ⑥业务繁忙时只有两种选择,要么请来电者在线等候,要么记下来电者的电话号码稍后打回去

  2.处理各类情况

  如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时,不要烦躁,也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了,可以请能解决问题的员工帮助。

  3.应对不满意客人的来电

  当客人投诉时,不要找借口,怀着同情心聆听来电者,要提供解决方案。

  做记录时,要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。

  4.理解来电者

  电话礼仪的关键所在是:聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

  这些做法会使不愉快的来电者变得高兴,也许不是总能见效,但至少不会让来电者对酒店产生不满。

  5.告知客人解决问题所需的时间

  向客人说明解决问题所需时间,跟进问题解决的结果。

  五、电话礼仪之房间销售

  通过提问来确定客人的需要和偏好:

  ①介绍产品特点和功能。例如:为家庭客人提供免费游戏室,为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

  ②为客人提供多种选择。例如:不同的房型,不同的价格,不同的日期

  ③鼓励客人参与,做出选择

  ④一旦你明确了客人的特定需求,落实销售

  ⑤根据程序完成预订

  六、电话礼仪之礼仪支持团队


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