护士执业资格考试护理管理章节考点:沟通

2020-11-13 考试辅导

  导语:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的信息流表达:信息时间域流——记忆;信息空间域流——宿原;信息时空域流——传播。

  (一)沟通的内涵:信息的双向传递,有来有往;所传递的信息需要被人理解;理解信息的人要作出相应的行为反应。

  (二)沟通的意义:管理的实质和核心就是沟通。如医院的服务通过沟通,医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则,才能达到实现组织目标的目的。

  (三)有效沟通的原则。

  1、信息明确的原则:信息有价值,沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。

  2、组织结构完整性原则:即上一级对下一级发出信息,而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。

  3、及时性原则:

  4、非正式沟通策略的'原则:采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道

  5、重视交谈与倾听技巧的原则

  (四)沟通要素与基本过程(略,见简答题)。

  (五)沟通方式与网络

  1、沟通的方式:垂直沟通(包括下行沟通、上行沟通)、横向沟通。

  2、沟通网络:沟通网络指信息传递的通路,一般可分为正式和非正式沟通网络。

  (1)正式沟通网络的类型:链式沟通;环式沟通;轮式沟通;Y式沟通;(5)全通道式沟通。

  (2)非正式沟通类型:谈心、传言。

  (六)沟通的技巧

  1、倾听技巧:专注、移情、接受、对完整性负责。

  2、谈话的技巧:善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。

  (七)影响沟通的因素

  1、信息发出者的问题:表达能力不足;传递形式(如中外医院护士交班);传送不全;不适时;信息的不一致(如跨学科间)

  2、信息接受者的障碍:过滤;来自组织层级的障碍;选择性知觉;情绪;语言

  3、信息传递渠道中的障碍:传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变,或颠倒。

  (八)成功实现沟通和有效沟通策略

  1、上行沟通:三个原则:明确自己的职责;了解上级当前最需要的信息;了解上级的性格和偏好,采取适当的沟通方式。

  2、与同事沟通:注意区别性格差异类型。

  3、医患沟通:①沟通时间;②沟通内容;③沟通方式;④沟通技巧;⑤沟通记录;⑥沟通评价。

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