物业服务企业客服存在的困扰和解决办法
许多业主普遍认为物业服务企业就是他们的“万能型的管家”。认为他们只要缴纳了物业费，物业服务公司应该为业主做一切他需要做到的事情。比如说当前许多物业小区受托收取小区业主的水费及电费，但业主却要物业企业为他们水、电费异常的支出买单!而不是直接去找供水公司和供电公司维权!因为他们有理由相信他们向物业公司缴纳了物业服务费用，就以此为由要求物业企业必须为其做任何事情，不管是否是应该由物业服务公司履行的义务，也不管其理由使否合理，他们只是一味的强调，只要交了物业服务费，物业服务公司就“不得不”“必须”“肯定“……”要为他们做一切的事情。这样的要求很显然是极不合理的---但业主就是“把物业公司当成万能的主!”
2、业主片面理解权利和义务的关系，有的业主更是只想享受权利，不想、不愿履行义务!经常欠费和拒缴物业费，却又想物业服务企业为其提供高品质服务。
经常以各自不成其为理由的理由找借口欠缴和拒交物业费!
3、业主很难理性的对待其与物业服务公司的关系
当前许多的物业服务企业是开发商或者业主委员会通过选聘物业服务企业并与其签订物业服务合同的法律行为，法律对签订合同的双方具有相同的法律效力。相较于传统的房屋管理中管理与被管理的关系，现代的物业服务企业与业主在法律上是平等的合同关系。所谓平等就是说业主与物业服务企业都相应的享有权利，同时也承担相应的义务。
然而，即使有法律约束，还是有许多业主只要一遇到不顺心，或者是物业没有满足其要求，总是很理直气壮的说“我们业主交了那么多的物业服务费，养着你们这些物业服务人员干啥呢?这么点小事都办不好，以后我不交物业费了，反正交了你们也办不成一件让人满意的事。”试问，有哪种平等的关系双方会承受这样的压力。这种来自业主的压力是很少有人能承受的，再者，现在社会人们的自尊心和自豪感都在不断的提升，面对业主这样类似于“辱骂”的无理行为，以及业主这种“唯我独尊”的高傲心理，这种不被人理解的心情是很难言表的。因之物业客服人员的流失率过高、随之客服人员的专业素质也会受到影响、行业自豪感缺失也就顺理成章了。
4、有的个别业主自身素质不高，存在着经常以各种不是理由的理由欠缴和拒缴物业费，与此同时还理直气壮地要求物业企业提供高品质的“强盗逻辑”!而物业公司为了收缴物业费又没有行政执法手段，强制业主缴纳物业费只有通过起诉业主追缴物业费。但有的物业费金额又偏小，打起官司来耗时耗力，物业公司实在伤不起!
五、应对措施及改进建议：
(一)作为物业服务行业协会和国家与物业的相关部门的层面，应该积极寻求、探索完善物业管理法治建设的长治久安之策。
未来物业管理的持续健康发展，依然要依靠制度的力量。新的历史时期，如何按照改革的思路、运用市场的方法、遵循发展的规律来推进物来管理的法治建设?如何通过创新法律理念、增强法律功能、破解法律难题来优化物来物业管理法治环境?将考验新一代物业管理人的智慧和意志。
(二)提高客服从业人员的专业技能和个人素质
1、学会倾听业主的心声。
对业主反映的情况及时高效地解决。所谓倾听不仅仅是指在接到业主的投诉或者是在走访业主的时候才体现，而是应该每时每刻用心倾听业主最真实的想法，了解业主的需求，只有了解业主需要什么，我们才能针对业主的需求去不断的改进客服的工作和方式和方法。
2、客服代表必须对工作充满责任感和使命感，一切以客户满意为追求。
服务行业的工作都要求服务人员能在最短的时间内给顾客一个满意的答复，因此，客服从业人员所临的压力就比较大，但是正因为它的特殊性，更使物业客服工作充满了无限的挑战性，当你面对一起突发事件，面对业主面红耳赤的投诉与争吵，你用你的智慧和专业技巧将其成功的安抚并得以解决问题的时候，那种成功带给我们的喜悦感和成就感是无法言表的。
3、注重电话沟通的技巧
客服前台每天面临的业主的报事报修和投诉等都比较多，现在的生活节奏比较快大家都没有时间和精力来以面对面的方式来反映问题，很多业主都是采取电话的形式，所以客服人员对于电话沟通的技巧要求也很高。不仅是在面对业主的时候才要求“微笑服务”在接听电话的时候也同样需要以优质的服务态度，因为就算是通过电话业主也能感受到你的表情和态度。而且在接听电话的时候也必须要有良好的电话礼仪。
(三)建立和完善客户服务体系
1、建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定服务标准，完善客户投诉机制。
建立专门的客户服务与管理机构有助于方便业主能够及时的将意见、建议、需求反应给专业的只职能部门，使业主的信息能及时的得到反馈和处理，给业主满意的答复。
良好的分工合作能将责任和职能明确化，是任务到人，责任到人， 能加强客服从业人员的责任感，使工作效率提高，而任何组织都需要团队的支持，所以对于整个物业服务公司而言，还是应该做好内部各职能部门的团队协作精神的创立，以使整个物业公司形成合力，及时高效处理、回复业主的诉求。
2、建立客户信息数据库，对客户进行科学的分类管理，整合客户资源，变被动为主动的服务才能更好地赢得客户的信赖。
客户服务人员是直接面对业主的专员，了解和掌握业主的大量相关服务信息，所以客服专员应该在第一时间保存、完善业主的信息并将其进行科学的分类，这样后期在与业主沟通，了解业主平时的爱好和工作情况以及客户需要时才能有的放矢，并变被动为主动的为业主服务。这样的体制能大大的提升服务品质。
3、针对业主需求，为业主生活提供更快、更多、更便捷的有偿服务项目
就当前物业服务行业而言，多数的物业服务公司都能为业主提供物业服务合同中约定的常规性的公共服务，但是现实生活中有很多的问题存在，很多的业主希望物业服务公司能为其提供更人性化的物业服务。但是多数物业服务公司害怕麻烦，并且很死板，一板一眼的遵照物业服务合同约定为业主提供物业。这样的服务会为业主日常带来很大的不便。然而物业服务激烈的市场竞争和人们不断提高的要求，都在催使着物业服务公司必须顺应时代的发展，为业主提供更多的有针对性便民生活有偿服务。比如：为业主安装家中的灯泡，为业主修剪树木花草，为业主家中的树木花草施肥等。
4、客服日常服务快捷高效，简化工作处理流程。
每个人都希望自己的事情能在最短的时间内得到解决，每个业主都希望自己对物业反应的情况能够得到高度的重视并能还快很好的解决，这就要求客服人员在处理业主诉求时一定要及时快捷。 与此同时一定要优化物业公司的内部工作流程，整合整个物业公司的资源，形成合力，在接到客服人员反馈到的业主需求信息后，相关职能部门第一时间做快速反应，及时跟进处理，给业主一个满意的回复。
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